A los clientes les encanta ver una ventana de chat en vivo en un sitio web. El chat es una de las formas más rápidas y personalizadas de relacionarse con una empresa, pero ese hecho por sí solo no significa que proporcione una gran experiencia al cliente.
Cuando los clientes en un sitio web se ponen en contacto con un agente de chat, los elementos de toda la experiencia del cliente entran en juego: cómo se involucra el cliente con su sitio web, cómo interactúan con tus equipos y cuáles son las cuestiones más frecuentes que preguntan los clientes. Si se hace de la manera correcta, el chat puede ser una gran herramienta para añadir a tu estrategia de customer experience.
Aquí te dejo las 4 formas en que este potente software puede mejorar la experiencia de tus clientes:
1: Puede Aumentar la Satisfacción del Cliente
Los clientes quieren respuestas rápidas. Esto es así desde hace muchos años y todos lo deberíamos saber ya. El tiempo es el activo más valioso en la actualidad. El chat de atención al cliente permite a la gente comunicarse con tu empresa al instante, en lugar de esperar una respuesta varias horas o días más tarde.
Puedes ofrecer soluciones en tiempo real y esto es tremendamente valioso para el cliente. Y como el chat es por naturaleza conversacional, puede ayudarte a construir una relación con tus clientes desde el primer momento. Una mejor relación conduce a una mayor lealtad de los clientes. Y como ya sabrás, los clientes leales son los que mayor probabilidad tienen de volver a comprar tu marca, por lo que vale la pena la inversión.
2. El Chat como Experiencia VIP
Si ya tienes varios cientos de visitas de clientes a tu sitio web de forma diaria, quizá sea el momento de pensar en instalar un chat en vivo. Especialmente si tienes un ecommerce, donde solucionar un problema a tiempo real puede suponer una venta o perder un cliente para siempre.
El chat puede usarse también para únicamente las personas que estén registradas en tu sitio web o hayan realizado algún proceso previo. De esta forma incentivarás a las personas a que dejen sus datos en la web para tener acceso al soporte.
Por otra parte, es una forma de generar un valor añadido al cliente. Solo tendrán acceso al chat en línea las 24 horas del día los que sean clientes y no potenciales clientes.
Una conversación de chat puede ser una gran herramienta para ayudar a los clientes que tienen un problema, por lo que encontrar ese equilibrio probablemente llevará unos cuantos intentos antes de conseguirlo.
3: Experiencia de Cliente Omnicanal
El chat online te permite liberar tráfico de los medios offline que tengamos en tu sitio web, como formulario de contacto, redes sociales o el propio correo electrónico. La mayoría de las consultas del chat en directo suelen ser entre las 10am y las 3pm, por lo que tener a varias personas cubriendo ese horario es clave para que los clientes puedan ser atendidos en el menor tiempo posible.
Lo ideal es tener a personas con habilidades comerciales al frente de esta gestión, ya que muchas de las consultas tendrán que ver con tu producto o servicio, por lo que es un gran momento para cerrar una venta directa o conseguir una venta cruzada.
4: Mejor Proactividad del Servicio
Las charlas pueden ocurrir de dos maneras: reactivas o proactivas. El chat reactivo es cuando un cliente se involucra en el chat, mientras que el proactivo es cuando un agente de chat en vivo inicia la conversación después de que el cliente cumple con los criterios determinados como mencionamos en el punto dos.
Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo es bueno para cualquier empresa, porque es más personalizado. Si por ejemplo estamos observando que un cliente esta intentando comprar dentro de nuestro sitio web y está logrado con sus datos, y por tanto, lo tenemos en el CRM, podemos abrir nosotros de forma productiva un chat.
Abrir un chat de form proactive si vemos algún comportamiento extraño en la web (se cae la página, un error 404 y que la tarjeta del cliente ha sido rechazada) para iniciar un chat y adelantarnos al cliente y solucionar su problema.
El chat en vivo es como decirle a tu cliente "estamos aquí y para lo que necesites", por lo que es fundamental que los agentes sean capaces de interactuar con los visitantes rápidamente. Si hay largas esperas entre las respuestas, el problema del cliente se alarga y su frustración aumenta.
Autor: Mario Rodríguez