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Diferencias entre Customer Service y Customer Care

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02-12-2021

Como comentábamos en el anterior post “Diferencias entre Customer Experience y Customer Service”, estamos rodeados de anglicismos que surgen con celeridad, tanto como nuevas disciplinas surgen.

Es cierto, que, si hablamos de los términos de Customer Service y Customer Care suenen parecidos, por ello, comencemos con la definición de cada uno.

¿Qué es el Customer Service?

El Customer Service es el soporte que cada organización ofrece a su consumidor en forma de apoyo en todas las etapas del proceso de compra o ante alguna inquietud específica. Podemos afirmar, que esta área está altamente relacionada con la calidad de la experiencia.

Este soporte se puede ver como un mero servicio que tiene la empresa para solucionar al cliente o como aquellas ayudas que pone a su disposición para que se autogestione, hablamos de: foros, bases de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes o los chatbot con respuestas contextuales.

¿Qué es el Customer Care?

Si lo traducimos del inglés nos puede llevar a dos vías, una relacionada con la atención al cliente, que vamos a desechar y otra, relacionada con el cuidado del cliente.

En Customer Care se encargan de cuidar todas aquellas relaciones o interacciones que pueda tener el cliente con la compañía. Entran en juego las emociones y las posibles vinculaciones que podemos generar en forma de recuerdos, ¿os acordáis de la cadena de valor de la experiencia?

Si recordáis, algunas de las experiencias vividas con las compañías conllevan emociones, el ingrediente principal generador de recuerdos. Los recuerdos, a su vez, hacen que se definan comportamientos o decisiones futuras que impactan en los resultados de negocio.

En definitiva, Customer Care trata de que cada cliente sienta que es único al interactuar con la compañía. Aumentamos la fidelización con la marca y, por tanto, podríamos afirmar de que afecta directamente, de forma positiva, a la rentabilidad de las organizaciones a largo plazo.

¿Qué Diferencias Podemos Apreciar?

Foco

El Customer Service tiene como finalidad resolver problemas que ya existen. Es decir, solucionar al cliente en lo que necesite.

En cambio, Customer Care, va un paso más allá, tratando de anticiparse a las posibles inquietudes que puedan surgir. Para ello utiliza data e información que tenga la compañía disponible y así poder conocer, de forma predictiva las necesidades de los clientes.

Interacciones

Cuando hablamos de Customer Care podemos incluir todo lo que pueda vivir el cliente con la compañía, por ejemplo, antes, durante y tras la compra.

Customer Service solo estaría presente si el cliente ha tenido alguna inquietud en el proceso. En el caso de una tienda online, ni siquiera estaría presente.

Escucha

Desde Customer Care se escuchan las necesidades de los clientes y buscan una solución adecuada, suelen ir un paso más allá que el Customer Service común porque trata de construir la tan anhelada conexión emocional.

El Customer Service, en gran medida, únicamente soluciona. En principio, no tiene por qué ir un paso más allá para tratar de generar la vinculación emocional del cliente con la marca.

En conclusión, son dos disciplinas similares o parecidas cuya gran diferenciación está en su cometido final, generar vinculación con la marca o solucionar.

Autora: María del Mar Arroyo,

Experience Designer.

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