Ante el auge de múltiples canales de contacto con clientes las empresas ahora tienen el reto de asegurar una experiencia homogénea y controlar lo que está pasando en cada contacto que en muchos casos es gestionado por terceros, unos de ellos con personas, dispositivos de autoatención, aplicaciones en la web, boots y así un sin numero de posibilidades.
Hace unos 15 años, la atención se daba de manera presencial en tiendas, oficinas y agencias y un call center, pasados un par de años teníamos el e-mail, luego la página web, luego surgieron las redes sociales inicialmente con Facebook, posteriormente han llegado las apps y mas recientemente tenemos los bots y el WhatsApp y lo que todos sabemos con seguridad es que cada día tendremos mas canales dadas las infinitas posibilidades que trae el mundo digital.
A los clientes les ofrecemos múltiples posibilidades para contactarse con la compañía generando la expectativa de solución, buena atención, seguimiento a su caso o solicitud, pero desafortunadamente son pocas las compañías en las que esto se logra, por el contrario, son un sin número de posibilidades en las que se encuentra descoordinación o modelos diferentes de atención generando desorientación ante los clientes e impactando negativamente la experiencia.
¿Cuantos de nosotros hemos puesto una solicitud via e-mail, posteriormente solicitamos respuesta a este requerimiento a través del chat de la página web o whatsapp, más tarde llamamos al call center para consultar su estado y en múltiples ocasiones tenemos que repetir todo de nuevo, nos encontramos con respuestas incoherentes o nos reenvían a otro canal ya que en este no se puede resolver nuestra solicitud y terminamos contactándonos muchas veces por el mismo motivo a varios canales de la empresa de la que somos clientes? Lo anterior genera una pésima experiencia pero además altos sobrecostos para las compañías.
Es por ello que el real omnichanel sigue siendo todo un desafió, una verdadera omnicanalidad es algo que los usuarios y consumidores piden a gritos ya que nos obligaron, por toda la situación que estamos viviendo, a usar muchos mas nuevos canales de contacto, en especial los digitales, pero no encontramos en la mayoría de las situaciones esa anhelada homogeneidad y mucho menos soluciones.
Es así como vemos que un mecanismo importante de control es el Monitoreo de Experiencia Multicanal que básicamente consiste en utilizar una serie de técnicas con humano o sistemas para evaluar, analizar y generar feedback sobre lo que sucede en los diferentes puntos de contacto.
Entre las técnicas tenemos: mystery shopper (cliente incógnito), job shadowing, audit sites, monitoreo de llamadas, monitoreo de respuestas escritas, analítica digital, speech analytics, chat analytics.
Para detallar con mayr profundidad en que consiste, como aplicarlo y que aspectos tener en cuenta, así como para calcular su retorno (ROI); los invitamos a ver el webinar que al respecto realizamos hace pocos días:
Estoy seguro que esta buena práctica ayudará en el proceso de aseguramiento y evolución de la experiencia en sus organizaciones.
Autor: Juan Carlos Mejía Villa,
CEO Colombia