¿Por qué la Tecnología es el Mejor Aliado para Mejorar la Experiencia de Usuario? - IZO

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¿Por qué la Tecnología es el Mejor Aliado para Mejorar la Experiencia de Usuario?

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12-06-2019

Una de las cosas más claras que tenemos hoy en día cuando hablamos de las nuevas necesidades de los consumidores es sin duda la inmediatez. Vivimos en una sociedad que debe procurar que sus consumidores reciban contenido, experiencia y soluciones personalizadas en tiempo real durante toda (y cuando digo toda me refiero a absolutamente toda) su experiencia de compra. Tanto es así, que Hubspot afirmó en un artículo que más del 80% de los consumidores esperan una respuesta inmediata por parte del servicio de atención al cliente, incluso durante los fines de semana.

Aquí se presenta un claro problema que viene en forma de expectativa: en una sociedad donde existe un exceso de oferta y los clientes tienen, en consecuencia, donde elegir y exigir, la competitividad entre organizaciones se vuelve más feroz que nunca y un pequeño fallo en cuanto a la capacidad de respuesta puede impactar seriamente en la rentabilidad. Así pues, es evidente que los clientes demandan un servicio rápido en respuesta, absolutamente personalizado y que esté 24/7 operativo.

Para aplacar toda esta acuciante necesidad de inmediatez y constante actividad, hay algo de lo que no podemos prescindir: la tecnología. Y es que en el mundo de la Experiencia de Cliente le debemos mucho a Alan Turin: las aplicaciones, la automatización, el Machine Learning, la inteligencia artificial, la conectividad móvil y una infraestructura tecnológica madura permiten ahora a los consumidores obtener lo que desean, cuándo y cómo lo desean.

Pero una vez hecho el análisis situacional debemos entender lo siguiente: las marcas deben ver este cambio como un Journey, no como un mapa; porque no existe un roadmap (o existen miles) para implementar dicho cambio. Es un asunto de actitud, de cultura organizacional.

Muchas veces comento con mis clientes que la tecnología ya no es sólo una herramienta “que está bien tener”, sino una parte esencial para la creación de una experiencia innovadora para el cliente que permite una prestación de servicios más eficiente y eficaz sin la cual a día de hoy, por muy bueno que sea el desempeño en el resto de áreas, se trabaja con un hándicap tan grande que no permite ser competitivo, así de simple. Y ya no solo hablo de la rentabilidad de su implementación, sino del potencial que tiene también (leed esto); lo que está claro es que el Customer Experience y la tecnología se han casado (y nada los separa).

Además, la tecnología nos sirve para desarrollar relaciones más sólidas entre los proveedores de servicios y los clientes. ¿Os acordáis del Journey del que hablaba antes? Bueno, pues las organizaciones y los profesionales del CX que aúnan el construir una base sólida de datos de clientes con una disposición a explorar las posibilidades de las nuevas tecnologías y las tendencias de los clientes, pueden esperar un futuro extraordinario: han conseguido adaptarse y mejorar sin perder su estrategia customer-centric.

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Según Puru Govind, Managing Director de una empresa de servicio postventa, la clave para cumplir con los requisitos del mercado reside en la innovación tecnológica. Además, comenta que las herramientas que han ido probando las grandes compañías están a día de hoy completamente desarrolladas; un plus para el proceso de decisión.

Los bots conversacionales con inteligencia emocional disponibles 24/7 capaces de entender las emociones del cliente y el análisis inteligente del comportamiento de un usuario a través de la app (a finales de este año seremos 5000 millones de usuarios de smartphones, el 70% casi de la población mundial) y web ya no son cosas del futuro. Tenemos una cantidad de información enorme que va a duplicarse cada dos años en la próxima década, pero tener una cantidad abismal de datos no implica sacar insights de él… hay que saber cómo.

Así como he comentado que la tecnología hoy en día es elemental para el buen desarrollo de la compañía, también es cierto que disponemos en el mercado de un sinfín de soluciones que prometen bajarte la luna, para las que se vuelve fundamental hacer una criba y quedarnos con la que más nos ayuden; y para eso necesitamos un conocimiento del mercado exquisito y mucha perspectiva de negocio. En IZO somos muy freaks de la Experiencia de Cliente (ya se nota según entras en nuestras oficinas por los Post-Itsen las paredes a lo Jim Carrey en “Como Dios”), y mi equipo además, de la tecnología. Entender tan bien la simbiosis entre ambas y seguir trabajando duro es lo que nos ha concedido un valor diferenciador con respecto al resto de compañías, y es lo que le transmitimos a nuestros clientes: hemos introducido tecnología con un ROI inmediato, hemos suplido 5 herramientas con una sola y hemos sacado insights de de información que no se estaba aprovechando.

Lejos de tirarnos flores (bueno, un poquito si), lo que quiero transmitir es que la tecnología nunca puede verse como un fin en sí misma, sino como un medio. Un medio para alcanzar unos resultados de una forma óptima en cuanto a tiempo y recursos. La tecnología nos debe hacer la vida más fácil, y debemos entender que sin ella no podemos competir, pero que tenerla sin saber explotarla al máximo no sirve de nada (aunque tengas mil herramientas para lo mismo). Y es que en el mundo del Customer Experience, donde gestionamos todas las interacciones del cliente con la marca (muchas de ellas digitales), incluyendo el proceso de compra que mencionaba al principio de este artículo o el Employee Experience, debemos controlar esto mejor que nadie. Me alegro de estar entre estos freaks.

Muchas gracias por dedicar tu tiempo en leerme, espero que te haya resultado inspirador.

Para cualquier cosa, puedes escribirme a rodrigo.demelchor@izo.es sin problema (es más, me harás feliz).

Autor: Rodrigo de Melchor

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