Las organizaciones se enfrentan hoy en día a un modelo de competencia donde la preferencia del cliente es el principal elemento de diferenciación. El poder del consumidor está transformando todas las industrias; barreras competitivas como la fabricación, la capacidad de distribución o la gestión de la información no garantizan resultados. En la era del cliente, la única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de conocer y generar vinculación con tus clientes.
Los clientes por su parte, son cada vez más conscientes de este papel protagonista y del poder que este rol les confiere en su relación con las marcas. El nuevo poder de los consumidores está fundamentado en varios factores, entre ellos: la mayor capacidad de elección, un mayor acceso a la información que genera clientes más expertos y la capacidad de influir mucho más que antes en otros consumidores a través de sus opiniones y experiencias.
Este nuevo poder del consumidor ocurre en Tiempo Real. Los consumidores toman decisiones y comparten sus experiencias instantes después de que estas ocurran. El mundo funciona en tiempo real.
Sin embargo, la mayoría de procesos de negocio de las organizaciones siguen funcionando en modo batch. Esto es, recopilamos información, la almacenamos en local, la procesamos en diferido para consolidarla en un repositorio central y sólo una vez ahí, los procesos de inteligencia de cliente actúan para obtener información, que genera acciones que deben ser realizadas.
En el mejor de los casos, ante una determinada situación, las compañías son capaces de reaccionar en una semana y en la mayoría de las empresas, en meses.
Esto no es suficiente hoy y las compañías que sean capaces de capturar la experiencia, interpretar el contexto de la interacción y tomar decisiones en tiempo real, durante el momento en que el cliente está interactuando con la empresa, serán las que consigan ofrecer un valor diferencial al cliente, y optimizar los costes de la relación de forma dramática.
El Real Time es uno de los principales retos para las organizaciones hoy en día y uno de los conceptos más potentes para desarrollar dentro de las áreas de marketing y servicio al cliente.