En el corazón de Centroamérica, el Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) se destaca como una institución financiera autónoma del Estado, con una reputación consolidada por su compromiso con la excelencia y su independencia administrativa. Sin embargo, como muchas organizaciones en la era digital, el BNCR enfrentaba desafíos para adaptarse a las demandas cambiantes de sus clientes y para optimizar sus procesos internos.

Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa, el BNCR se asoció con Izo para implementar una serie de iniciativas transformadoras. El primer desafío al que se enfrentaron fue la baja adopción de los canales de autoservicio, como la aplicación móvil y la banca por internet (IB). Muchos clientes encontraban estos canales difíciles de usar, lo que resultaba en una experiencia frustrante y en una baja tasa de adopción.

Para abordar este problema, el BNCR e Izo lanzaron un piloto innovador que consistía en un protocolo completo de introducción, acompañamiento y seguimiento para ayudar a los clientes a utilizar de manera efectiva los canales de autoservicio. Este enfoque estratégico generó una migración exitosa de los canales presenciales a los digitales, lo que se tradujo en un ahorro significativo de más de $1 millón en costos asociados con la utilización de herramientas digitales y una eficiencia operativa adicional de $1.6 millones. Además, el Net Promoter Score (NPS) aumentó en impresionantes 12 puntos porcentuales, demostrando la mejora en la satisfacción y la lealtad de los clientes hacia el banco.

Pero el BNCR no se detuvo ahí. Reconociendo la necesidad de optimizar el proceso de aprobación de solicitudes de crédito, el banco se embarcó en otro proyecto piloto en colaboración con Izo. Este piloto se centró en agilizar el proceso de aprobación, proporcionando información clara y relevante a los clientes en cada etapa del proceso y mejorando la comunicación proactiva.

Los resultados fueron igualmente impresionantes. El BNCR logró un ahorro adicional de $286,000 por eficiencias operativas, además de un aumento significativo en el NPS de 19 puntos porcentuales. Esta mejora en la experiencia del cliente no solo fortaleció la posición del banco en el mercado, sino que también generó un impacto positivo en la satisfacción y fidelidad de los clientes hacia el BNCR.

La colaboración entre el Banco Nacional de Costa Rica e Izo ha demostrado el poder transformador de una estrategia centrada en el cliente y la innovación digital. Al enfocarse en mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos, el BNCR ha reafirmado su compromiso de ofrecer soluciones financieras de vanguardia y liderar la transformación digital en la región de Centroamérica.