Claro, la compañía líder en el sector de las telecomunicaciones en Argentina, se enfrentaba al desafío de mejorar la experiencia de sus clientes en el proceso de reparaciones de equipos. En colaboración con Izo, una empresa especializada en experiencia del cliente, emprendieron un proyecto de Customer Journey para identificar áreas de mejora y transformar la percepción de los clientes sobre el servicio técnico.

El primer paso en este proyecto fue realizar un Customer Journey exhaustivo, que involucraba mapear todos los puntos de contacto que los clientes tenían con el servicio técnico de Claro, desde el inicio del proceso de reparación hasta la resolución final del problema. Para recopilar información valiosa sobre la experiencia del cliente, se llevaron a cabo casi 1.500 encuestas tanto a clientes como a colaboradores de Claro.

Gracias a este análisis detallado, se identificaron varias áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente en el proceso de reparaciones. Se detectaron puntos críticos donde los clientes experimentaban frustraciones o dificultades, así como aspectos positivos que podían ser potenciados aún más.

Con base en los resultados del Customer Journey, se desarrollaron una serie de acciones concretas para abordar las áreas de mejora identificadas. Estas acciones incluyeron mejoras en la comunicación con los clientes durante el proceso de reparación, tiempos de respuesta más rápidos, capacitación adicional para el personal de atención al cliente y mejoras en la logística de manejo de equipos.

Como resultado de estas iniciativas, Claro logró mejorar significativamente la satisfacción de los clientes con el servicio técnico de reparaciones. Los clientes percibieron una atención más ágil, eficiente y personalizada, lo que se tradujo en una mayor confianza en la marca y una mejora en la fidelidad del cliente.

En resumen, la colaboración entre Claro e Izo resultó en una transformación exitosa de la experiencia del cliente en el proceso de reparaciones. Gracias al Customer Journey y las acciones implementadas, Claro pudo satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes, consolidando su posición como líder en el sector de las telecomunicaciones en Argentina.