La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), una de las compañías líderes del sector en Colombia con casi dos millones de clientes, se embarcó en un proyecto de transformación de la experiencia en su canal telefónico en colaboración con Izo, una firma especializada en mejorar la experiencia del cliente.

El primer paso en este proyecto fue realizar un profundo análisis del customer journey, el recorrido que realizan los clientes cuando interactúan con la empresa a través del canal telefónico. Se recopiló información detallada sobre cada punto de contacto, desde la realización de una llamada hasta la resolución de consultas o problemas.

Gracias a este análisis exhaustivo del customer journey, se identificaron los principales puntos de fricción y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente en el canal telefónico de ETB. Estos hallazgos sirvieron de base para diseñar un modelo de atención al cliente completamente nuevo, enfocado en brindar una experiencia excepcional en cada interacción.

El nuevo modelo de atención al cliente se implementó en el call center de ETB, que cuenta con más de 600 personas. Se proporcionó formación y capacitación al personal para asegurar que estuvieran alineados con los nuevos estándares de servicio y pudieran ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad a los clientes.

Como resultado de esta transformación, se observaron mejoras significativas en los indicadores clave de experiencia del cliente. El Net Promoter Score (NPS), que mide la disposición de los clientes a recomendar la empresa, aumentó notablemente. Además, se logró reducir el Customer Effort Score (CES), que evalúa la facilidad con la que los clientes pueden resolver sus problemas o realizar sus consultas.

En resumen, la colaboración entre ETB e Izo resultó en una transformación exitosa de la experiencia del cliente en el canal telefónico de la compañía. Gracias a un análisis detallado del customer journey y la implementación de un nuevo modelo de atención al cliente, ETB pudo mejorar la satisfacción de sus clientes y fortalecer su posición en el mercado de las telecomunicaciones en Colombia.

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