Iberdrola, una de las principales empresas energéticas a nivel mundial, se embarcó en un ambicioso proyecto de transformación de la experiencia del cliente en colaboración con Izo, una firma especializada en este ámbito. El objetivo era alinear a toda la organización en una estrategia centrada en el cliente y mejorar la experiencia en todos los puntos de contacto.

El primer paso en este proyecto fue realizar un exhaustivo diagnóstico de la experiencia del cliente en Iberdrola. Se identificaron los momentos clave en el customer journey, aquellos puntos de contacto que tenían un mayor impacto en la percepción del cliente sobre la marca. Esto se realizó mediante la recopilación y análisis de datos, así como la elaboración de blueprints que representaban visualmente el flujo de interacciones del cliente con la empresa.

Una vez identificados estos momentos clave, se llevó a cabo un proceso de co-creación con clientes y empleados de Iberdrola. Se organizaron sesiones de trabajo en las que se recabaron ideas y sugerencias para mejorar la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos de contacto. La participación activa de los clientes y empleados garantizó que las soluciones propuestas estuvieran alineadas con las necesidades reales de los clientes y fueran viables desde el punto de vista operativo.

Con base en las conclusiones obtenidas del diagnóstico y las sesiones de co-creación, se definieron hasta 10 acciones de rediseño de la experiencia del cliente. Estas acciones abordaban aspectos como la simplificación de procesos, la mejora de la comunicación con los clientes, la personalización de los servicios y la optimización de los canales de atención al cliente.

La implementación de estas acciones de rediseño permitió a Iberdrola mejorar significativamente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Los clientes percibieron un servicio más ágil, eficiente y personalizado, lo que se tradujo en una mayor satisfacción y fidelidad hacia la marca.

En resumen, la colaboración entre Iberdrola e Izo resultó en una transformación exitosa de la experiencia del cliente en la empresa. Gracias al diagnóstico preciso, la co-creación con clientes y empleados, y la implementación de acciones concretas de rediseño, Iberdrola logró consolidar su posición como una empresa centrada en el cliente y mejorar la percepción de su marca en el mercado.