MAPFRE España, una compañía aseguradora líder en el mercado español, se embarcó en un proyecto de transformación de la experiencia del cliente con la colaboración de Izo. El objetivo era diseñar y desarrollar guías operativas de Customer Experience Management (CEM) para sus operaciones internacionales.

El proyecto se centró en tres áreas clave de rediseño:

1. Guía del Customer Journey: Se desarrolló una guía detallada que describe cada etapa del viaje del cliente, desde la adquisición del seguro hasta la gestión de siniestros y renovación de pólizas. Esta guía permitió a los empleados de MAPFRE comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes en cada punto de contacto.
2. Guía de Métricas de Experiencia de Cliente: Se creó una guía que define las métricas clave para medir la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT). Estas métricas proporcionaron a MAPFRE una visión holística de la satisfacción y lealtad del cliente en todos los canales y procesos.
3. Programa de Voz de Cliente: Se implementó un programa integral de voz del cliente que incluía la captura, análisis y acción basada en el feedback de los clientes. Esto permitió a MAPFRE recopilar información valiosa sobre las percepciones y experiencias de sus clientes, y utilizarla para impulsar mejoras continuas en sus productos y servicios.

Gracias a las guías operativas de CEM desarrolladas en colaboración con Izo, MAPFRE España logró estandarizar y optimizar sus procesos de experiencia del cliente en sus operaciones internacionales. Esto no solo mejoró la satisfacción y fidelidad del cliente, sino que también fortaleció la posición de MAPFRE como líder en el mercado asegurador, demostrando su compromiso con ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes en todas las etapas de su viaje.