Homecenter, una de las principales empresas de retail en Sudamérica, se embarcó en un ambicioso proyecto de transformación de la experiencia del cliente en colaboración con Izo. Con más de 8.000 empleados y una red de más de 40 tiendas en Colombia, Homecenter reconoció la importancia crítica de ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes para mantener su posición de liderazgo en el sector.

La colaboración con Izo comenzó con la implantación de la herramienta Customer Journey Map en todas las tiendas de Homecenter. Esta herramienta permitió a la empresa comprender en profundidad los diferentes puntos de contacto que los clientes tienen con la marca durante su proceso de compra, desde la investigación inicial hasta la postventa. Al mapear y analizar cada etapa del viaje del cliente, Homecenter pudo identificar áreas de oportunidad y posibles puntos de fricción que podrían estar afectando negativamente la experiencia del cliente.

Con esta comprensión detallada de la experiencia del cliente, Homecenter implementó una serie de iniciativas diseñadas para mejorar y optimizar cada punto de contacto con la marca. Estas iniciativas abarcaron desde la formación del personal en servicio al cliente hasta la optimización de los procesos de compra y entrega, pasando por la mejora de la disponibilidad de productos y la atención postventa.

Como resultado de estas iniciativas de mejora centradas en el cliente, Homecenter experimentó un notable aumento en su Net Promoter Score (NPS) transaccional, que es una medida clave de la satisfacción y lealtad del cliente. Este aumento en el NPS no solo refleja una mejora en la percepción general de los clientes sobre la marca, sino que también demuestra el éxito de la estrategia de transformación de la experiencia del cliente implementada en colaboración con Izo.

En última instancia, la colaboración entre Homecenter e Izo no solo impulsó la satisfacción y lealtad del cliente, sino que también fortaleció la posición competitiva de Homecenter en el mercado al consolidar su reputación como líder en la entrega de experiencias excepcionales a sus clientes.

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