Conseguir clientes para tus productos o servicios puede ser difícil y más aún permanecer en la mente de tu público puede ser un gran reto, ¿verdad? Sin embargo, las recompensa al que lo hace bien es enorme.
Establecer una experiencia positiva para tu cliente es un gran diferenciador que puede ayudarte a ocupar un hueco de la mente del cliente, y el mapeo de los diferentes journeys de tus clientes puede ayudar a proporcionar la mejor experiencia posible a los clientes en cada touchpoint.
¿Qué son los Customer Journeys?
En esencia, son cada una de las interacciones que un cliente potencial tiene con tu empresa. Comienza desde el proceso de aprendizaje de tu marca, tus ofertas y finalmente la venta del producto o servicio.
El mapeo de los customer journeys ayuda a las organizaciones a hacer un seguimiento de las emociones del cliente, tanto para los clientes potenciales como para los ya existentes. Con esta información, las empresas pueden elaborar mejores experiencias y tomar mejores decisiones para su negocio.
La tecnología evoluciona constantemente y, con ella, los journeys de los clientes también. Por ello, la realización de encuestas sobre la experiencia del cliente con regularidad ayudará a las empresas a comprender mejor los pu tos de dolor de los clientes. También ayudan a entender si la interacción del cliente con tu marca es positiva.
¿Por qué hacer Seguimientos de los Customer Journeys?
¿Quieres que tu marca ocupe un espacio mental dentro de tu buyer persona? Si tu respuesta es sí, entonces deberías hacer un seguimiento de la experiencia y los journeys de tus clientes
El seguimiento de los journeys te ayudará a obtener información sobre:
Ayuda a centrar los recursos de la empresa
La realización de encuestas sobre la experiencia del cliente en cada touchpoint, te ayudará a comprender mejor los puntos de dolor de los clientes y sus expectativas de futuro en cuanto a los servicios de tu marca.
Puedes entonces elegir actuar sobre estos puntos de vista siempre que sea posible. Responder proactivamente a los problemas de los clientes ayuda a establecer una conexión emocional con tu marca, lo que a su vez genera lealtad a largo plazo.
Crear nuevas bases de clientes
El mapeo de los journeys puede proporcionarte una gran cantidad de información sobre el comportamiento de tus clientes. Esto no tiene por qué limitarse a abordar las preocupaciones de tus clientes actuales.
Al encuestar a los clientes potenciales que eventualmente decidieron ir en otra dirección, puedes entender estos comportamientos y anticiparte para mejorar tu comunicación y captar a esos clientes. Puedes elegir lanzar otro producto que se adapte a este nicho o incorporar los comentarios de los clientes en las ofertas actuales.
Para las empresas que tienen tanto una presencia online como física, es posible tener dos conjuntos de experiencias de clientes muy diferentes. Lo que ha funcionado para su presencia en la venta al por menor puede no tener ninguna relevancia en línea.
Mapeando el Viaje del Cliente
Para hacer un seguimiento eficaz de la experiencia de cliente y su journey, las empresas deben incorporar a los profesionales CX en su organización. Puede tener un departamento dedicado a mejorar CX, o incorporar profesionales CX en otros equipos para ayudar a rastrear la experiencia del cliente e influir en los cambios a partir de la propia fase de diseño.
Sin embargo, hay que tener en cuenta ciertos factores al hacer el seguimiento de los journeys:
Las emociones del cliente deben ser tomadas en cuenta
Un journey de un cliente es el de una persona. Las personas son emocionales. Sus hábitos de compra están dictados por las emociones en mayor o menor medida. Estas características emocionales pueden tener un gran papel en la lealtad del cliente y la defensa de la marca.
Por eso las encuestas de experiencia del cliente deben preguntar a los encuestados cómo se sienten sobre los diferentes aspectos de su negocio.
El hecho de tener en cuenta las emociones de los clientes también puede dar ideas que las empresas pueden utilizar para crear campañas de marketing más personalizadas.
Las encuestas deben reflejar la verdad de los clientes
Aunque los datos no mienten, siempre hay una forma de presentarlos de una manera que se ajuste a una "agenda concreta". Los profesionales CX que rastrean los journeys de los clientes con un negocio no pueden permitirse hacer nada de eso.
El feedback de los clientes puede no ser de buen gusto, pero hay una fuente inagotable de valor ahí. Obtener información del feedback imparcial puede ayudar a guiar las decisiones de negocios que generan lealtad de los clientes a lo largo del tiempo y puede ayudar a convertir a los detractores en promotores.