Hace 15 años, de promedio la gente utilizaba 2 puntos de contacto, y al momento de comprar un producto solo el 7% utilizada más de 4 canales de forma habitual.
Hoy en día, los clientes utilizan un promedio de 6 puntos de contacto, mientras que el 50% utilizan más de 4 canales.
Antes de seguir leyendo el resumen de la sesión, podéis ver el vídeo completo a continuación:
El reto actual que tienen las empresas es estar presente en todos los canales en los cuales estén sus clientes. Tener control de todos esos canales es vital, ya que el monitoreo no solo engloba el call center, sino todos los demás medios, tanto digitales como presenciales.
1. ¿Cuál es el Propósito de un Programa de Monitoreo?
- Medir. Nuestros canbales de monitoreo necesitan una serie de indicadores y mediciones objetivas para ver la calidad del servicio. De esta forma tendremos informacióm suficente para poder tomar decisione sque mejores esos indicadores de negocio.
- Homogeneidad. A pesar de ser omnicanales tenemos que mantener la calidad del servicio al cliente en todos y cada uno de los canales. Un programa de monitoreo permite homogeneizar este servicio.
- Eficiencia. La mejora de los procesos gracias al monitoreo permite simplificarlos y obtener mayor retorno gracias a una disminución de las fricciones que los canales tienen los conc lientes.
- Transformación. Poder capturar información, analizarla y poder tomar mejores desiciones es sin lugar a dudas algo que hace transformarse a las organizaciones.
2. ¿Qué es un Programa de Monitoreo de Experiencia?
Es una herramienta de escucha o evaluación que puede implementarse con personas o sistemas. Al final lo que permite es a realizar una interacción real que tiene un cliente con una organización a través de los diferente canales para poder intervenir en ellos.
Este programa de monitoreo se construye a través de los objetivos estratégico de negocio y la propuesta de valor que hemos consolidado para cada uno de los canales.
Las 3 fases del monitoreo que hacemos desde Izo son la escucha, el aprendizaje y a transformación, que desarrollamos en el vídeo del webinar.
3. ¿Cómo Desarrollar el Paso a Paso de un Programa de Monitoreo?
En Izo usamos una metodología que funciona ya que la hemos podido verificarlo a través de más de 20 años de experiencia:
- Diagnóstico y entendidmiento: Establecer el novel de madurez de la organización ara implenentar o actualizar el modelo de monitoreo de Experiencia.
- Diseño y configuración: Se diseñan los componentes clave de u programa de monitoreo Experiencia, desde la gestion estrategica hasta las matrices de monitoreo.
- Despliegue y campo: El objetivo principal de esta fase es soportar la puesta en marcha del modelo , generando docuemntos de soporte que ciliten la gestión.
4. Soluciones de Monitoreo de Experiencia
En Izo disponemos de multitud de soluciones tecnológicas como vemos a continuación en el siguiente gráfico:
Sin embargo, vamos a centrarnos en la que hemos desarrollado de forma interna y que es la mas novedosa de todas: Winsight.
Winsight es la herramienta de analítica del Grupo Izo para proyectos de monitoreo de Voz de Cliente (VoC) que va a permitir profesionalizar todo el proceso de medición.
Es importante destacar que uno de los objetivos de esta herramienta es la eficiencia. No solo eficiencia en el sentido de monitor, sino también para la propia organización que implementa Winsight, ya que permite reducir los tiempos de configuración del entorno y de las campañas de monitoreo o encuestas, acelerando la puesta en marcha y el seguimiento de los resultados.
Un vez se tenga el estándar listo, Winsight estaría perfectamente conjurada en menos de 2 semanas y se podrían comenzar a analizar datos de forma inmediata. Y cabe destacar, que detrás de la herramienta haya un equipo de soporte 24/7 que te permitirá resolver cualquier tipo de duda o problema sobre la herramienta a tiempo real, sin esperas.
Winsight tiene 7 funcionalidades clave:
- Configuración del entorno.
- Configuración del argumentario.
- Importación de audios.
- Módulo de cuotas y secuenciador.
- Configuración de alarmas.
- Dashboards de resultados.
- Estadísticas de operación.
Si te gustaría conocer más sobre Winsight no dudes en escribirnos a hola@izo.es y estaremos encantados de ayudarte a resolver todas tus dudas.
Autora: Lina María Molina,
Senior Experience Designer.