¿Es la Experiencia de Cliente como una Relación de Pareja? - IZO

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¿Es la Experiencia de Cliente como una Relación de Pareja?

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29-10-2020

Flechazo

Quizá sea el momento más importante dentro de una relación. Un instante repleto de emociones positivas. Esos primeros segundos donde se produce un estallido químico en nuestro organismo. Ese instante WOW donde todo es perfecto. Con las marcas se produce un proceso similar, por lo que hay que ganarse al cliente en cada una de las interacciones con la marca. Y la primera impresion es la más importante, ya que de ella depende en gran medida ganar un cliente o simplemente una venta.

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Escucha

¿Alguna vez te has parado a escuchar (de verdad) a tus clientes? Ni te imaginas la cantidad de información valiosa que te puede proporcionar un usuario satisfecho, y más aun, un cliente descontento con el servicio o producto que vendes. En la pareja pasa exactamente lo mismo. Si te esfuerzas por conocer a la persona que tienes delante, no solo obtendrás muchísima información valiosa para el futuro (se explicará mejor en el punto “Sorprende”, pero sigue leyendo, ya llegarás), sino que gracias a ello conseguirás insigths que podrás aprovechar para hacer más feliz a los demás.

Aquí te dejo un divertido vídeo que muestra qué pasa cuando no escuchas a tu cliente:

Aprende

Una de las habilidades sociales por excelencia del ser humano es sin lugar a dudas la capacidad de aprender. Esta una actividad que realizamos desde que nacemos hasta que morimos. Después de escuchar a nuestro cliente llega la etapa de aprender. Conocer más de él, preguntar e interesarse por sus hobbies, cómo piensa, cuáles son sus inquietudes, etc.

El Big Data y especialmente el Small Data nos ayuda a que vayamos obteniendo información, para posteriormente filmarla y averigüémoslo qué le interesa de la que no para ofrecerle siempre una interactuación que merezca la pena. Di adiós a las palabras vacías, eso es terreno de la política. Cada contacto contigo debe ser especial, único e irrepetible. Busca puntos en común para conoceros mejor.

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Empatiza

Saber ponerse en los zapatos de los demás es un ejercicio psicológico tremendamente complejo. Requiere tener la capacidad comprender lo que una persona siente y piensa en su propio contexto. Para empatizar debemos ir aplicando los puntos anteriores. Esta lista no está creada de forma aleatoria. Cuanto más conozcas a tu pareja o cliente, mayor será la capacidad de empatización y podrás entender sus problemas y necesidades de una manera más completa para aplicar soluciones rápidas y eficaces.

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Sorprende

Tienes todas las herramientas necesarias para generar un arquetipo de cliente o buyer persona. Ordena toda la información que tienes de esa persona para empezar a construir momentos increíbles. Aprende a racionarlos poco a poco. Sin prisa. Cuando menos se lo espere, actúa. Sin explicaciones. Sin esperar nada a cambio. Busca su sonrisa.

¿Tu cliente es fan de algún equipo de fútbol? Cuando tengas el próximo contacto con él (no necesariamente de forma presencial) podrás utilizar esta temática para sorprenderlo. Las personas valoramos que tengas en cuenta nuestros gustos y pensamientos. Y mucho más que se acuerden de ellos.

Fideliza

Ya está todo hecho. Ahora puedes relajarte, ¿verdad? Siento decirte que no. Ahora es donde la Experiencia de Cliente juega un papel crucial. El reto consiste en mantener fidelizado a ese cliente el máximo tiempo posible. ¿Cómo? Tan fácil y tan complicado como hacerle feliz.  Con todo lo mencionado anteriormente dispones de una gran fuente de información para utilizarla a vuestro favor (“vuestro” porque ambos salís ganando).

La magia de esta etapa es que la innovación tiene que ser una de las prioridades, ya que nuestro cliente se va adaptando a los estímulos al igual que nuestra musculatura al estrés del ejercicio. El músculo se hace más fuerte y evoluciona, por lo que necesitamos más carga para que éste se siga desarrollando. En el amor para lo mismo. No vale hacer lo de siempre porque funciona. Debemos ser creativos, originales y no ser predecibles. Emocionante es la palabra. Nunca sabes hasta qué punto puedes impactar en la vida de una persona. Aquí tienes un vídeo vital muy ilustrativo de Samsung.

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Regala

Envíale un email el día de su cumpleaños con algún mensaje que le va a gustar. Le conoces, sabes cómo hacerlo. Personaliza la experiencia. Este proceso puede llegar a automatizarse con la tecnología adecuada, pero vayamos poco a poco.

Y, ¿sabes que es lo mejor que puedes regalarle a tu cliente? Su tiempo. Regala tiempo y estate siempre ahí cuando te necesite. En los buenos momentos y en los malos. No necesitas estar siempre encima para demostrar tu afecto. Deja espacio, que respire, mantén un contacto sano y respetuoso.

La famosa frase “afortunado en el dinero, afortunado en el amor” no podría estar más equivocada. La Experiencia de Cliente no es una estrategia más para aumentar las ventas de un negocio. Es una actitud cuya responsabilidad es sumar en la sociedad. Es sentido común, siendo éste el menos común de los sentidos, hay que aprender a aplicarlo a todos los aspectos de nuestra vida, desde que llegamos a este mundo hasta que nos despedimos de él.

Autor: Mario Rodríguez

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