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¿Qué es un Service Blueprint y para qué sirve?

Antes de adentrarnos en los usos y el potencial que tiene el Blueprint en una organización, vamos a comenzar con explicar en qué consiste este servicio. Blueprint es una técnica que nos permite tener una visión doble sobre la experiencia vivida en el Customer Journey por parte del cliente y, por otro lado, la parte visible e invisible de las acciones que realiza la compañía por los distintos actores a lo largo de las interacciones.

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¿Cuáles son las Etapas del Blueprint?

1. Puntos de Interacción

En esta etapa hay que incluir todos los touchpoints de los clientes con la marca. Son todos aquellos elementos a partir de los cuales las personas comienzan a hacerse una impresión de una marca. Por lo que todos los elementos que el cliente perciba de una marca (tangibles o intangibles).

Algunos de los ejemplos de estos puntos de interacción podrían ser de múltiples tipos: imagen de la empresa en redes sociales, la propia página web de la compañía, el primer contacto físico con el producto, un contacto con un trabajador y un largo etcétera. Todas estas pequeñas interacciones son como los cimientos de una casa. Si están construidas de una forma sólida, esto ayudará a crear una reputación y una imagen muy positiva en la mente del cliente.

2. Parte visible

Aquí podemos poner varios ejemplos para que pueda entenderse de una manera muy sencilla cómo se aplica en el Blueprint. Vamos a usar un restaurante como modelo para la parte visible. Aquí se encuentra todo lo que el cliente puede percibir por todos sus sentidos. La atención de los trabajadores, el olor del establecimiento, la limpieza de este, etc. Cada aspecto en este punto debe estar localizado en el journey del cliente para conocer todos los engranajes que forman la cadena. Y como ya sabemos, la fuerza de una cadena se mide por su eslabón más débil.

3. Parte invisible

Aquí entran en juego los demás actores que forman toda la experiencia que afectan, en este caso, de forma indirecta a la perfección del usuario. Siguiendo con el ejemplo del restaurante, los cocineros y el trabajo que hacen estos en la cocina no es percibido de forma directa. El cliente sólo ve el resultado final que es su plato servido delante de él, pero no todo el trabajo que hay detrás de ese sencillo momento.

La calidad de las materias primas que han tenido que ser seleccionadas por algún responsable, el mantenimiento del producto, la revisión de todos los utensilios de cocina estén a punto para un trabajo óptimo. Cada pequeño aspecto ha sido (o debería haber sido) revisado para un disfrute máximo del comensal.

4. Soporte

Aquí entran en juego todos los procesos, sistemas y comunicaciones de soporte para las distintas áreas que hemos mencionado anteriormente.

El blueprint nos ayuda a obtener información de si los procesos están prototipos y ante cualquier situación poder reaccionar de manera rápida y solucionar cualquier problema. Muchas veces al solucionar un problema de forma muy rápida y eficaz, damos esasensación de profesionalidad que hace reforzar la percepción que el cliente tiene de nuestro negocio.

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¿Qué Información Conseguimos Obtener con el Blueprint?

En primer lugar podemos observar los riesgos tanto externos como internos de cara a la empresa. Imaginemos que vamos a llevar nuestro coche al taller y existe un riesgo de que mi coche se estropee de camino. O que al dejarlo aparcado en la calle, porque el parking interno del taller está lleno, pueda ser  . Los riesgos se detectan y se crea un sistema de prevención de éstos y, si llegan a manifestarse, un protocolo de actuación para minimizar las consecuencias.

Este tipo de información puede suponer aun riesgo de perder a un cliente. Aquí es donde podemos encontrar los diferentes puntos de dolor que sufren los clientes. Si por ejemplo una persona deja el coche en el taller, ¿cómo vuelve a casa? ¿Tiene que pedirle a un amigo que le acompañe para dejar el coche? ¿Tiene que pagar un taxi? ¿Y si tardan mucho en ser atendido por el mecánico?

Todas estas cuestiones deben ser identificadas lo antes posible para proporcionar una solución al cliente de forma eficaz. Por otra parte, los momentos de la verdad también se suelen detectar con este tipo de acciones.

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¿Como Sorprender a tu Cliente?

Partiendo del ejemplo anterior donde hay ciertos momentos donde un cliente puede subir momentos de dolor, puedes utilizarlos par sorprenderlo de una manera única. ¿Cómo? Siguiendo con el ejemplo anterior, un servicio de taxis a cuenta del taller para que el usuario pueda volver a su casa sin problemas, sería un momento wow digno de recordar.

Si es una avería que va a tardar poco tiempo, el taller puede conseguir un convenio con lo restaurantes o bares cercanos para invitar a tomar algo a los clientes. De esta forma la espera se hace mas cómoda y el cliente no tiene mas que pagar la factura de la reparación, teniendo detrás una experiencia muy positiva sin cose adicional.

Autor: Mario Rodríguez

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