Qué es el NPS: Fórmula y aplicaciones reales para tu empresa

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica esencial para comprender la satisfacción y lealtad del cliente. Por ello, si tienes una empresa, trabajas en marketing o ventas, o simplemente quieres saber más sobre cómo lograr el éxito empresarial, deberías prestarle atención a este indicador.

En este artículo te decimos qué es el NPS y cómo medir efectivamente la fidelidad de los clientes hacia tu marca, producto o servicio. Y también te decimos cómo calcular e integrar este indicador en tu estrategia de Experiencia del Cliente (CX).

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS es una herramienta que mide la satisfacción del cliente y también su lealtad. Y la primera empresa en referenciar esta métrica fue Fred Reichheld, Bain & Company, en un artículo titulado 'The One Number You Need to Grow' y publicado en Harvard Business Review.

Desde entonces, el NPS se ha convertido en un indicador clave para evaluar la satisfacción y lealtad del cliente.

Ok, ¿pero cómo la calculo e implemento en mis procesos empresariales? No te preocupes, vamos a ello.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS gira en torno a una pregunta clave: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestros productos/servicios a un amigo o colega?". Las respuestas obtenidas a esta simple, pero poderosa pregunta te permitirán clasificar a tus clientes en tres categorías distintas:

1. Promotores (puntuación 9-10): Estos son clientes altamente satisfechos que probablemente recomendarán tu empresa, producto o servicio a otros. Esto, en última instancia, impulsará el crecimiento orgánico de tu marca.
2. Pasivos (puntuación 7-8): Clientes satisfechos pero no lo suficientemente entusiasmados como para ser considerados promotores. Este tipo de clientes no son perjudiciales, pero su lealtad no está garantizada y no te aportan tanto valor como los promotores.
3. Detractores (puntuación 0-6): Estos clientes están insatisfechos y pueden dañar la marca a través de comentarios negativos o al optar por la competencia. Debes evitar generar a este tipo de clientes.

Cálculo del NPS

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Ahora bien, para sacar el NPS, debes restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. La fórmula es:

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

Por ejemplo, si el 50% de los encuestados son Promotores y el 20% son Detractores, el NPS sería 30 (50% - 20%)/ Total de encuestados.

Muy bien, ¿y cómo interpreto esto? Fácil: Un NPS positivo es bueno y un NPS por encima de 50 se considera excelente. Pero ahondemos más en este tema.

Interpretación del NPS

La interpretación del NPS va más allá de un simple número. Un alto número de Promotores indica una base de clientes leales y satisfechos, lo que sugiere una fuerte relación con los clientes y potencial para el crecimiento a través de recomendaciones.

Por otro lado, un alto número de Detractores señala problemas en la experiencia del cliente. Y esto debe ser abordado por las empresas para evitar la erosión de la base de clientes y daños a la reputación.

Por último, los Pasivos representan una oportunidad de mejora, pues convertirlos en Promotores puede ser un objetivo estratégico para tu compañía.

En pocas palabras, entender el NPS y su impacto es esencial para cualquier empresa que busca fortalecer su relación con los clientes. Y esto se debe a que el NPS proporciona una base sólida para desarrollar estrategias centradas en el cliente y mejorar la satisfacción y lealtad en general.

Pros y contras de utilizar el NPS

Aunque el NPS es reconocido por su simplicidad y efectividad, también tiene limitaciones. En este sentido, es importante comprender los pros y contras de esta métrica. Revisamos en profundidad este tema:

Pros del NPS

1. Simplicidad: Su formato de una sola pregunta facilita su implementación y análisis. Empresas como Apple y Amazon lo utilizan por su facilidad para recopilar y entender los datos rápidamente.
2. Estándar de la industria: Al ser una métrica ampliamente reconocida y utilizada, permite comparaciones significativas entre empresas y a lo largo del tiempo.
3. Predictor de crecimiento: Un alto NPS suele correlacionarse con el crecimiento orgánico y la retención de clientes. Empresas como Netflix han demostrado cómo un NPS alto se alinea con un alto crecimiento de suscriptores.

Contras del NPS

1. Falta de detalle: No proporciona información específica sobre los problemas o áreas de mejora. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones con un NPS bajo puede no saber si el problema está en el servicio al cliente, la calidad de la señal o los precios.
2. Sensibilidad cultural: La percepción de la escala puede variar según la cultura. En algunas culturas, otorgar una calificación máxima es menos común, lo que puede sesgar los resultados.
3. No es un indicador exhaustivo: No abarca todos los aspectos de la experiencia del cliente. Empresas como Starbucks han complementado este indicador con otras medidas para obtener una visión más completa de la experiencia del cliente.

Cómo implementar adecuadamente el NPS y desafíos comunes

Si llegaste hasta acá, muy probablemente te estarás preguntando cómo implementar adecuadamente esta métrica en tu empresa.

Lo cierto es que implementar el NPS requiere un enfoque estratégico y puede ser un tanto complejo para las empresas que nunca lo han hecho. La buena noticia es que puedes apoyarte en algunos consejos para hacerlo.

Para implementarlo de forma adecuada puedes seguir estos consejos:

1. Integración con otros datos: Combinarlo con otras métricas y feedback cualitativo puede proporcionarte una visión más completa. Por ejemplo, Dell combina NPS con análisis detallados de retroalimentación de los clientes para obtener insights más profundos.
2. Frecuencia y momento de la encuesta: Decidir cuándo y con qué frecuencia realizar la encuesta es crucial. Las empresas de e-commerce como Zappos utilizan el NPS después de cada interacción clave con el cliente para obtener datos relevantes y oportunos.
3. Seguimiento y acción: No basta con recoger los datos; es fundamental actuar sobre ellos. Un ejemplo es JetBlue, que utiliza los datos del NPS para realizar cambios específicos en su servicio y mejorar la experiencia del cliente.

Siguiendo estos consejos, podrás implementar este indicador de forma exitosa. Sin embargo, eso no quiere decir que no habrá desafíos en su implementación. Algunos de los más comunes son:

1. Baja tasa de respuesta: Esto puede llevar a datos no representativos. Para enfrentar esto, es importante incentivar a los clientes para que participen en la encuesta.
2. Sobredependencia del NPS: Confiar únicamente en el NPS puede llevar a una visión limitada. Por ello, es vital utilizarlo como parte de un conjunto más amplio de herramientas de medición.

Integración del NPS en la Estrategia CX

Por último, queremos hablarte de la importancia de integrar el NPS en una Estrategia de Customer Experience (CX)más robusta. Esto porque el NPS debe ser visto como una parte de un sistema más amplio que incluye la recopilación de feedback de los clientes a través de diferentes puntos de contacto.

Por ejemplo, una empresa de tecnología puede usar el NPS en combinación con métricas de usabilidad y soporte para obtener una visión holística de la experiencia del cliente.

Por otro lado, el NPS debe estar alineado con los objetivos de las empresas. Por ejemplo, si una cadena hotelera tiene como objetivo aumentar la retención de clientes, el NPS puede ser un indicador clave para medir el éxito de las iniciativas de fidelización.

También debes utilizar el NPS para entender las necesidades de tus diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, un minorista en línea puede descubrir que los clientes más jóvenes tienen un NPS más bajo, lo que podría llevar a estrategias específicas de compromiso para este grupo demográfico.

En resumen, el NPS es una métrica poderosa que te ayudará a saber qué tan satisfechos están tus clientes y su nivel de lealtad. Sin embargo, este indicador por sí solo no te permitirá mejorar tu experiencia del cliente. Para lograr esto, debes idear y ejecutar una Estrategia CX más robusta y profesional adaptada a tu negocio.

Si deseas saber más de este tema o estás listo para mejorar tu Customer Experience, puedes contactarnos. Somos expertos en Customer Experience y estamos listos para ayudarte.