En este post no te hablaré de porcentajes sacados de millones de encuestas que estarás harto de leer, ¡yo el primero! Me centraré en la estrecha relación entre: MARCA - PRODUCTO - CLIENTE, y las INTERACCIONES entre todos ellos.
Mi nombre es Tomás Santoro y he montado 3 empresas: Bocetos, Totómbola y Onlinemedia, donde he utilizado numerosas estrategias multicanal. Hace apenas un par de años, lancé la cuarta: SumaCRM.com. Te contaré desde mi propia experiencia cómo he aprovechado, durante 8 años emprendiendo, estas estrategias y así, llegar a fidelizar a esos clientes que antes se perdían por el camino.
Cualquier marca que aspire a estar entre las mejores, tiene que tomarse muy en serio la integración total de todos los canales, el intercambio de datos entre ellos, el conocimiento de las inquietudes de sus clientes y la coherencia en las respuestas que le des a sus dudas.
Si hablo de estrategias multicanal, te pregunto:
¿SABES REALMENTE QUÉ ES UNA ESTRATEGIA MULTICANAL?
Una estrategia multicanal es el plan de acción que una empresa sigue para comercializar sus productos. ¡Así de sencillo, que no te líen!
Para que una buena estrategia multicanal funcione, sea rentable y supere expectativas, debe llegar al máximo de personas posibles.
Los canales que mi equipo y yo usamos en SumaCRM son:
- Redes Sociales; la herramienta de doble filo: con ellas puedes convertirte en una gran marca respetada por la mayoría de internautas… pero también pueden hacerte caer en cuestión de segundos por algún error o una mala gestión. Mi consejo: frescura, humor y profesionalidad. Intenta estar cerca siempre de tus seguidores y entrar en el radar de la gente que admiras. Interactúa con todos ellos y haz más amplia tu red de contactos.
- Email; dependiendo de tu negocio debes plantearte el tema de las New Letters, para recordar a tus clientes que sigues ahí. Si consigues fidelizar a tus clientes, te aseguro que esperarán ansiosos tus nuevos posts, ofertas, etc.
- Móvil; existen otras formas de que llegues a tu público más cercanas, como puede ser a través de Whatsapp, SMS y Telegram. Quizá estos métodos son más intrusivos, pero si consigues ser parte del día a día de tus seguidores, no tendrán problema en que les mandes los buenos días a base de noticias frescas, regalos o rebajas… sino todo lo contrario ¡estarán encantados de saber las novedades que les propones!
- Call Center; muchas empresas de las que conozco marcan aquí la diferencia. Imagina que llamas a nuestra empresa y nada más descolgar, te encuentras con una máquina que te dice que esperes mientras escuchas una cancioncilla que hace que pierdas la paciencia… y ahora imagina que al llamar, y en menos de 30 segundos, nuestro encargado de soporte ya te ha cogido la llamada, sabes quién te atiende, y él sabe cuáles son tus preocupaciones. Los dos campos imprescindibles para este apartado son: la rapidez y la eficacia. La gente lo que quiere es que le soluciones su problema lo más rápido posible. Sin andarte por las ramas.
- Presencial; ésta es otra vía, cada día en menos uso, ya que actualmente puedes conectarte desde cualquier punto que te encuentres del planeta con el extremo opuesto vía online. ¡OJO!, no quita que para muchas empresas sea un punto fundamental, ya que el contacto directo ofrece ese punto de confianza extra que siempre incluye el “cara a cara”.
- Web; ya sea a través de un formulario o de un chat, la finalidad del objetivo debe ser similar a la del Call Center: dar una respuesta de calidad, rápida y eficaz. Sentir que te estás comunicando con una persona que realmente se preocupa y se implica en tu problema.
- Boca - oreja; quizá no es un canal que puedas controlar, pero precisamente por eso para mí es el más importante (¡y mi favorito!), ya que es consecuencia de todos los anteriores y por lo tanto, sensación inequívoca de que estás haciendo las cosas bien.
El boca - oreja es sin duda el efecto más potente que puedas conseguir como marca, siendo tus seguidores los que hagan las recomendaciones necesarias a sus amigos, familiares, conocidos (o no), para que se identifiquen con tu producto y les entren las ganas de probarlo.
Una vez tengamos la estrategia en cuanto a interacciones unificada (que en todos los canales muestres un mismo mensaje), nuestra marca pasará a conseguir los objetivos de forma más rápida, sólida y cualificada.
CONCLUSIÓN:
Enfoca tus esfuerzos para seducir a tus clientes desde todos los canales posibles. Ofréceles un producto atractivo, relevante y consistente. Esto significa que debe ser visualmente atractivo, que marque la diferencia respecto a los de la competencia y que perdure en el tiempo.
La estrategia multicanal deberá por lo tanto: mantener la fuerza de tu marca implantando un único mensaje. Así, generarás confianza y sentimiento de pertenencia.
Autor: Tomás Santoro. Fundador de SumaCRM.com y de bocetos.com