Perder un cliente no es una tarea fácil. Requiere de un amplio conocimiento del sector en el que te encuentres, así como un gran empeño, esfuerzo y dedicación para lograrlo. Pero no te preocupes, con estos útiles consejos conseguirás perder a la mayoría de tus clientes en pocas semanas, lo cual tendrá un gran impacto en tu negocio.
Es más, te podría contar un secreto. Por desgracia no eres la única empresa que está luchando actualmente en el mercado para superar sus hitos en cuanto a pérdida de clientes potenciales. La competencia en este ámbito es feroz y parece que no deja de crecer, así que cuando decidas de verdad que es hora de perder clientes piensa que ya lo están haciendo otros muchos ahora mismo.
Lunes: No Escuches a tu Cliente
Primer día de la semana. Nuestros clientes están cansados y son vulnerables. Hay que atacar. Uno de los elementos más básicos del sentido común es conocer de primera mano lo que tu cliente piensa y dice de ti como empresa. Por lo tanto hay que alejarse de todo tipo de comunicación con ellos. Empezando por tus empleados. ¡Espera que me adelanto! Esa información la tienes un poco más abajo…
Una herramienta que te recomiendo que no uses es el Programa Voice of the Customer. Ya que si la tuvieras estarías recopilando información a tiempo real de lo que tus clientes necesitan en cada momento, logrando mejorar los índices de satisfacción. Esto nos haría ganar más clientes y fidelizarlos con mayor facilidad. Eso no interesa para nuestro objetivo. Sigamos.
Martes: Descuida a tus Empleados
Esta es una de mis secciones favoritas. Tus productos o servicios no las vende tu empresa, sino tus propios empleados. Así que vayamos a por ellos. Lo ideal es cabrearlos para que su resentimiento por su jefe se traslade a los clientes finales, de este modo las discusiones acaloradas nos harán bajar el número de clientes rápidamente. Hay que seguir la dirección contraria que nos indica la Experiencia de Empleado.
La flexiblidad horaria, el pago de horas extras y los descuentos para empleados son sombras que debemos evitar también. La capacidad de un mal jefe de desmotivar a los empleados es un consejo fantástico. Contrata a un mal líder para que gestione los equipos de primera mano. Sin delegar ni confiar en las aptitudes de su equipo, así como reuniones constantes e interminables altamente improductivas para minar la actitud de los empleados. Verás cómo tus ventas caen en picado siguiendo estos sencillos pasos.
Miércoles: No midas Absolutamente nada
Como bien sabrás hay multitud de herramientas para medir la actividad de nuestros clientes. El NPS (Net Promoter Score) es uno de ellos y permite calcular la probabilidad de que un cliente recomiende tu servicio o producto. Otra herramienta de medición más aplicada al mundo digital, es usar un CRM (Customer Relationship Management) para conocer el comportamiento de nuestros clientes y poder automatizar experiencias de forma más rápida y eficiente.
Jueves: Ignora las (buenas) Emociones de tu Cliente
Tus clientes son el activo más importante para una empresa. Un cliente bien escuchado, bien atendido y que la empresa consiga adelantarse a sus necesidades gracias a toda la información que ha obtenido de ellos por saber escucharles, es un cliente fidelizado. Conocer bien la ciencia que rodea a las emociones positivas, hay que transformarlas en negativas para que el cliente tenga ese sabor a rancio en la boca cada vez que pronuncie el nombre de nuestra marca.
Y el poder de una mala crítica es importantísimo para perder clientes rápido. Por cada cliente que tratemos mal de forma directa, otros tres serán afectados de forma indirecta por haber conseguido rápidamente un detractor de nuestra marca que sume al objetivo final. Que hablen mal de nuestra empresa en todos los medios sociales posibles hará que este fenómeno se expanda como una plaga.
Viernes: No Personalices la Experiencia de Cliente
¿Personalizar experiencias? Eso lleva mucho trabajo y no pretendemos hacer feliz a nadie por darles un trato individualizado aprovechando la información que obtenemos por escucharle. Lo mejor que se puede hacer en estos casos es utilizar un esquema de actuación de hace décadas y anticuado. Algo estable, estándar, cómodo, sin cambios y que valga para todos los tipos de buyer persona y arquetipos.
Sábado: Ignora la Omnicanalidad
A estas alturas ya tendrás muchos ingredientes para lograr perder a la mayor parte de tus clientes, pero podemos seguir empeorando la experiencia para agilizarlo. La tendencia actual de la mayoría de los usuarios es tener un perfil omnicanal. Esto significa que interactuamos como clientes en diversos puntos para un mismo producto. Para la compra de un smartphone podemos seguir una serie de pasos:
1. Vemos la presentación oficial de forma online de un nuevo dispositivo. Usando al mismo tiempo en portátil y el móvil de forma simultánea.
2. Días más tarde, ponemos un vídeo de YouTube donde hacen una review del teléfono.
3. Vemos en Twitter las opiniones de los primeros compradores o early adopter para seguir sopesando la compra o no del terminal.
4. Preguntamos a amigos o familiares si merece la pena la experiencia del producto y si vale la pena la inversión.
5. Vamos a una tienda física para ver y tocar el dispositivo para hacernos una idea de la experiencia de usuario al manipular el gadget.
Esta lista se podría extender mucho más, pero los usuarios utilizan decenas de canales de forma casi simultánea para realizar una sola operación, en este caso comprar o no un dispositivo móvil.
Así que la solución es bien sencilla. No utilices todos los canales que tienes a tu disposición para mostrar las ventajas de los productos o servicios. Olvídate de la publicidad online, redes sociales, campañas orgánicas y de pago de posicionamiento en Google, y por supuesto, cierra todas las tiendas físicas que tengas abiertas para evitar que tus clientes puedan visitar.
Domingo: No Aprendas sobre Customer Experience
Último día de la semana. He dejado el mejor consejo para el final. A día de hoy, el 80% de las compañías que utilizan estrategias de Customer Experience las están utilizando para diferenciarse de sus competidores. Un programa avanzado en Customer Experience Management trae bajo el brazo una serie de ventajas que tenemos que evitar a toda costa.
La propuesta está basada en herramientas y metodologías consolidadas. Han sido utilizadas en los proyectos de Customer Experience desarrollados de forma exitosa en España y Latinoamérica. Así que ya lo sabes: si no quieres crecer como profesional y quieres dar la espalda al futuro de la relaciones con los clientes para fidelizarlos, te recomiendo que te guardes esta guía y lo apliques cuanto antes y no busques más información sobre Formación Online en Customer Experience.
Pero si has decidido no hacer caso a todos estos consejos y estás interesado en cambiar tu futuro laboral, no dudes en apuntarte a la Formación Online más completa en Customer Experience: Programa Online CXM360.
Autor: Mario Rodríguez.