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Webinar: Economics de la Experiencia

| Jueves 21 de Noviembre | Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1h de Duración |  ¿Es la Experiencia de Cliente rentable? ¿Cómo se puede medir ...

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Gestión de las Emociones: El Secreto para Enamorar a tu Cliente

En las decisiones futuras de nuestros clientes esta la base de nuestro negocio, si esto es así, ¿cómo aseguramos que haremos parte de estas decisiones ...

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¿Cómo usar el Close The Loop en Programas VOC?

Uno de los aspectos clave de los modelos de voz del cliente consiste en conseguir accionar con garantías el feedback recibido. Para ello, recomendamos ...

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¿Qué es un Customer Journey y Cómo se Hace? [+Plantilla]

El mayor activo que tiene una empresa son sus clientes. Todas las estrategias empresariales deben girar en torno a ellos para lograr satisfacer sus necesidades ...

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3 Formas de Implementar Agile en tu Equipo CX

Agile es un término que se está popularizando cada vez más en las organizaciones. Oímos que compañías que logran generar una experiencia de cliente ...

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7+1 Maneras de Identificar a un Mal Cliente

No todos los clientes son protagonistas de la obra de teatro que es el mercado. Aunque hay muchos que digan que el cliente siempre tiene la razón, ...

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Webinar: Agile Transformation

La metodología de trabajo agile es una de las más usadas por las empresas más potentes del mundo: Apple, Facebook, Zara, PayPal y un largo etcétera. ...

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Resumen VI Congreso DEC sobre Experiencia de Cliente

¿Qué aprendimos en el VI Congreso DEC sobre Experiencia de Cliente? Este año hemos tenido el placer de acompañar a un selecto grupo de clientes IZO, ...

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9 Claves para Implementar una Estrategia CX en una Compañía

A lo largo de mi experiencia liderando equipos de marketing e implementando la estrategia de experiencia de clientes en distintas compañías, es común ...

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¿Cómo es la Psicología del Consumidor?

A todos nos gusta comprar. Es así. Lo que parece que no nos gusta tanto es que nos vendan. Esto es algo paradójico, ¿verdad? Nada más lejos de la realidad. ...

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7 Formas de Potenciar la Experiencia de tus Clientes

A continuación os vamos a contar a siete formas de crear una excelente estrategia de experiencia del cliente para ayudarte a mejorar la satisfacción ...

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Webinar BCX T2 2019: El Mayor Benchmark de Customer Experience de Iberoamérica

Características: Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1 Hora de Duración | Español. El BCX (Best Customer Experience) es el principal benchmark ...

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7+1 Sesgos Cognitivos que Tienen los Consumidores

Existen más de 30 tipos diferentes de sesgos psicológicos que condicionan el comportamiento y las decisiones del ser humano. A continuación te vamos ...

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¿Es Rentable Mejorar la Experiencia de Nuestros Clientes?

Uno de los grandes interrogantes es: ¿cuál es el impacto de la mejora de la experiencia de los clientes en la rentabilidad de la compañía? Para ...

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¿Cuándo se Debe Entrevistar a un Cliente?

Las entrevistas se usan en todo tipo de contextos, ya sea para obtener un trabajo o conocer la historia de una celebridad. Hoy nos referimos a las entrevistas ...

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5 Consejos para la Vuelta al Trabajo

Si has entrado en este post significa que ya estás de vuelta de vacaciones o estás a punto de irte, ¿verdad? Si te parece bien, vamos a repasar juntos ...

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Customer Effort Score (CES): ¿Qué es y para qué sirve?

Índice de contenido: 1. ¿Qué es Customer Effort Score (CES)? 2. ¿Cómo se mide el CES? 3. Tipos de esfuerzo en el CES 3.1. Esfuerzo Activo 3.2. ...

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IZOTalk: La Experiencia de Cliente de Tecniseguros

Bienvenidos a la tercera edición de IZOTalks, un espacio donde grandes personalidades de la experiencia de cliente nos contarán de primera mano cómo ...

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4 Tipos de (Malos) Clientes y Cómo Lidiar con ellos

Todos lo que hemos trabajado cara al público sabemos que la gran mayoría de los clientes con los que tratamos diariamente son personas educadas, encantadoras ...

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5 Maneras de Aumentar la Confianza de tus Clientes

La confianza es la base de todo. Sin ella la sociedad tal y como la conocemos no podría haber evolucionado. Las relaciones se crean con confianza, tanto ...

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¿Cómo Lograr una Cultura Centrada en los Clientes?

En todas las compañías que visito en distintas geografías, siempre encuentro avisos y anuncios en sus paredes que menciona frases como: “el cliente ...

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Análisis DAFO: ¿Qué es y Cómo Ayuda en la Estrategia?

El análisis DAFO o también conocido como análisis FODA, es una herramienta de análisis de la situación de una empresa, observando sus características ...

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¿Qué es el Índice de Satisfacción o CSAT?

Cuando hablamos de experiencia de cliente, es inevitable hablar de la satisfacción de éstos, y sin duda es una de las medidas que tenemos que tener en ...

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Análisis PESTEL: ¿Qué es y Cómo Ayuda en la Estrategia?

¿Qué es el Análisis PESTEL? El Análisis PESTEL es una de las herramientas más conocidas junto con el Análisis DAFO, para realizar un análisis ...

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IZOTalks: La Experiencia de Cliente de Homecenter

Bienvenidos a la segunda edición de IZOTalks, un espacio donde grandes personalidades de la experiencia de cliente nos contarán de primera mano cómo ...

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Qué es Customer Experience y Cómo se Gestiona

Índice de contenido: 1. ¿Qué es Customer Experience? 2. ¿Qué es el Customer Experience Management? 3. Diferencia entre Customer Experience, User ...

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Webinar Experiencia de Estudiante

Las metodologías y herramientas que se están empleado en el mundo del Customer Experience son a su vez aplicables a diferentes ámbitos. Así como existe ...

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¿Qué es el Modelo de Kano?

Origen del modelo de Kano El nombre del modelo proviene de Nokiari Kano, quien desarrolló el modelo en su artículo “Calidades atractivas y calidad ...

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3+1 Beneficios de la Fidelización de Clientes: Punto de Vista de los Consumidores

En este artículo vamos a profundizar sobre las ventajas de la fidelización de clientes pero desde el prisma del propio usuario: del fidelizado. Todos ...

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Técnicas Analíticas para Evaluar la Experiencia Emitida

EXPERIENCIA EMITIDA: DEFINICIÓN Y TÉCNICAS Los que estamos trabajando en el mundo del servicio al cliente, desde hace varios años, leíamos en los ...

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4 Consejos para Aprovechar al Máximo tu Customer Journey Map

Una de las principales herramientas utilizadas para el diagnóstico del Customer Experience es el Customer Journey Map. Por medio de él, puedes comprender ...

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9 Maneras de Crear Experiencia Mágicas a tus Clientes

Cuando los expertos en experiencia de cliente sacan a la luz diferentes estrategias para lograr, éstas deben ser escuchadas por todos los públicos. Las ...

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¿Qué es Robotic Process Automation (RPA)?

¿Qué es RPA? RPA (Robotic Process Automation) o, en español, automatización de procesos mediante robótica, son fragmentos de software ...

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¿Por qué la Tecnología es el Mejor Aliado para Mejorar la Experiencia de Usuario?

Una de las cosas más claras que tenemos hoy en día cuando hablamos de las nuevas necesidades de los consumidores es sin duda la inmediatez. Vivimos en ...

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Webinar: Robotic Process Automation (RPA)

¿Por qué las empresas se están enfocando en estas tecnologías en la actualidad? Si los coches se están volviendo autónomos, ¿por qué no es servicio ...

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¿Cómo el Marketing de Contenidos Mejora la Experiencia Digital?

Todos hemos oído hablar del marketing de contenidos hasta la saciedad, lo sé. Pero debemos reflexionar acerca de esta potente herramienta de atracción ...

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La Importancia de Pensar en Global y Actuar en Local: Glocal

Born to be Glocal En nuestro sector, siempre hablamos de la necesidad de adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, de conocerlos a la perfección ...

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DES2019: La Transformación Digital va de Personas

La semana pasada se llevó a cabo en Madrid la edición 2019 del Digital Enterprise Show (DES). Este es un evento que reúne durante tres días a los principales ...

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Modelos Avanzados de Voz del Cliente

¿Hay alguien que diga que no es importante conocer la opinión de los clientes? Esto es claro para todas las empresas.  Sin embargo, aun son muchas las ...

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7 Consejos para Planificar un Workshop de Éxito

Un workshop es un taller co-creativo específico y de carácter estratégico. Dicho en otras palabras, es una actividad planificada por medio de la cual ...

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5+1 Lecciones de Marketing que Aprendí en la Peluquería

Tu peluquero es como Google. Te conoce más de lo que piensas. No sabemos la cantidad de información que compartimos con alguien cuando se genera un clima ...

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¿Cómo el Sentido del Humor Mejora la Productividad?

Podríamos decir que el sentido del humor, es el menos común de todos los sentidos dentro de una oficina de una gran corporación. El ambiente de la mayoría ...

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Webinar Gestión de Interacciones Digitales

En este mundo de interacciones, una de las palabras más frecuentes es la multicanalidad. Cada vez más, los usuarios interactuamos a través de los diferentes ...

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5 Claves para Entender qué es un Focus Group

1. ¿Qué es un Focus Group? El Focus Group es una técnica cualitativa de estudio de las opiniones o actitudes de un público especialmente seleccionado ...

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¿Cómo serán los Clientes de los Hoteles en el año 2020?

Las expectativas de los cliente del hotel cambian constantemente. Hace una década lo que podía ser una experiencia al alcance de mis pocos, ahora es ...

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5 Tendencias del Packaging en 2019

Puede que esto no sorprenda a nadie, y es que el comercio electrónico está creciendo más rápido que nunca en los últimos años. Muchas tiendas del ...

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¿Que es el Job Shadowing?

El Job Shadowing es una actividad por la cual un individuo de una organización tiene la oportunidad de trabajar al lado de otro colaborador de un área ...

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¿Cuáles son las Marcas más Importantes en 2019?

Piensa en todas las marcas de las que eres cliente a lo largo de un año. Seguramente, saldrán grandes marcas internacionales e incluso muchas otras puede ...

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Puntos de Dolor de tu Cliente: ¿Por qué debes conocerlos?

Si has llegado hasta aquí es porque ya conoces los Momentos de la Verdad en experiencia de cliente, así que por lo tanto puedes completar tu información ...

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Webinar BCX T1 2019: El Mayor Benchmark de Customer Experience de Iberoamérica

Características: Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1 Hora de Duración | Español. El BCX (Best Customer Experience) es el principal benchmark ...

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¿Por qué son Importantes los Quick Wins en una Empresa?

Los quick wins o "victorias rápidas" son una herramienta profesional para conseguir resultados de una forma rápida y con una inversión generalmente ...

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5 Motivos para Contratar una Empresa de Diseño de Experiencias

La experiencia de cliente es una realidad: cada vez son más empresas las que están posicionándose como valor diferencial de marca. En España existe ...

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La Importancia de los Embajadores de Marca

Si no estás en internet, no existes. Esta frase puede sonar muy drástica, pero hoy en día es la cruda realidad. La cuestión no es que no existas por ...

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Solo tienes un Segundo para conquistar a tu Cliente a través del Móvil

Cada segundo cuenta La mayoría de la población de los países desarrollados tiene un pequeño ordenador en su bolsillo, eso es un hecho. Durante el ...

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IZOTalks: La Experiencia de Cliente de Ibercaja

Bienvenidos a la primera edición de IZO Talks, un espacio donde grandes personalidades de la experiencia de cliente nos contarán de primera mano cómo ...

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Los 10 Mejores Vídeos sobre Experiencia de Cliente

Tanto si eres un experto en Customer Experience como si estás empezando a aprender sobre las estrategias de Experiencia de Cliente, aquí tienes una selección ...

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¿Qué es un Service Blueprint y para qué sirve?

Antes de adentrarnos en los usos y el potencial que tiene el Blueprint en una organización, vamos a comenzar con explicar en qué consiste este ...

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¿Qué es un Momento de la Verdad en Experiencia de Cliente?

Tal y como dice el Doctor Karl Albercht es “El momento de la verdad es una situación en la que que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto ...

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¿Qué es el Customer Journey y Cómo Ayuda a la Experiencia de Cliente?

Todavía no lo sabes, pero probablemente te estés quedando ciego Existen muchos tipos de ceguera: algunas son físicas, pero muchas otras tienen que ...

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10 Lecciones de Tesla sobre la Experiencia de Cliente

Tesla es una de las pocas marcas que pueden presumir de tener una gran comunidad de fans. A los compradores de esta marca les encantan los coches elegantes ...

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¿Chatbot o Chatbad? 5 Desventajas de esta Tecnología

Chatbots, Inteligencia Artificial, Machine Learing y Big Data son conceptos que hace 5 años sonaban a ciencia ficción, pero en la actualidad se ha convertido ...

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¿Cómo es la Experiencia de Compra de un Bugatti?

Bugatti quizá sea una de esas marcas que no necesitan presentación. ¿Quién no ha soñado alguna vez conducir un superdeportivo de este calibre con ...

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¿Es la Experiencia de Cliente como una Relación de Pareja?

Flechazo Quizá sea el momento más importante dentro de una relación. Un instante repleto de emociones positivas. Esos primeros segundos donde se produce ...

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Webinar: Digital Experience Analytics

Glassbox es una empresa israelí con más de 10 años de experiencia implementando soluciones en el mercado y actualmente tiene varias sedes repartidas ...

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4 Claves para Entender qué es un Modelo de Atención al Cliente

Hace un par de meses publicamos en nuestro Blog un artículo que describe qué es un Modelo de Gestión de la Experiencia (MGE). Igualmente varios de nuestros ...

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Retos y Tendencias en Customer Experience 2019

RETOS EN CX 1. Las Expectativas de los Clientes siguen aumentando A finales del año pasado se conocía la notica de que Wallmart se une con Google ...

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7 Consejos en la Co-Creación de la Experiencia de Empleado 

Contratar a las personas que queremos que hagan parte de nuestra organización no es tarea fácil, pero lo que resulta aún más difícil, es retener ese ...

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5 Ejemplos de Innovación del Sector Sanitario Centrados en las Personas: Parte 2

Continuando con el anterior post de ejemplos de innovación (si no lo has leído, este es el momento: 5 Ejemplos de Innovación del Sector Sanitario Centrados ...

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Webinar: Tendencias CX 2019

Características: Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1 Hora de Duración | Español. Estamos arrancando el 2019 y queremos compartir contigo los ...

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Crónicas de Clientes Cabreados #2: Sector Bancario

Sin lugar a dudas el sector bancario ha sido uno de los más castigados en cuanto a experiencia de cliente se refiere. Durante muchos años han sido señalados ...

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5 Ejemplos de Innovación del Sector Sanitario Centrados en las Personas: Parte 1

Cuando hablamos de innovaciones centrados en los pacientes, tenemos que tener en cuenta que innovar u ofrecer mejor experiencia para éstos (internos o ...

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¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente reduciendo los Costes?

Uno de los principales argumentos a la hora de decidir invertir en Experiencia de Cliente, es la disposición de los usuarios a pagar más. Sin embargo, ...

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5 Tendencias en Experiencia de Cliente en 2019

La experiencia de cliente es la mejor inversión que se puede realizar en la actualidad para mejorar la salud de una empresa, tanto de puertas para dentro ...

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Wallapop Journey Experience

Wallapop es una aplicación de compraventa entre personas como una gran cantidad de aplicaciones o webs que podemos encontrar hoy en día (Vibbo, Milanuncios, ...

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7 Tips para mejorar la Experiencia de tu Cliente en Navidad

En Navidad las emociones están a flor de piel. Las familias se reúnen de nuevo después de meses sin verse. Los hijos que viven en el extranjero, vuelven ...

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IZO Christmas 2018 ¡JO, JO, JO!

IZO no para de crecer. Nuevos países, culturas, tradiciones... y claro, a Santa le toca visitar cada vez más ciudades. Desde IZO os deseamos unas ...

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8 Tips para crear Momentos WOW en el Journey del Cliente

Las compañías debemos garantizar la existencia de momentos WOW en el diseño de nuestras Experiencias de compra y consumo, preferiblemente, en los Momentos ...

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¿Cómo aplicar el diseño centrado en las Personas en el Sector Sanitario?

La experiencia de paciente es la suma de todas las interacciones, marcada por la cultura organizativa que influye las percepciones de los pacientes durante ...

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Modelo de Gestión de la Experiencia: ¿Qué es y para qué sirve?

A menudo nuestros clientes nos preguntan cómo gestionar internamente la experiencia de cliente, siendo una de las preguntas más frecuentes, el tipo de ...

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5 Claves para convertir tus Clientes en Fans

Hace un tiempo nuestro VP Carlos Molina impartió la conferencia “Cómo diferenciarse a partir del diseño de experiencias” en Marketers/16, Congreso ...

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¿Qué son los Arquetipos y cómo ayudan a tu Negocio?

"Tú eres lo más importante". Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo la realidad es que ...

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Cómo Dejar de Ser un Mal Jefe Para Ser un GRAN LÍDER

Adiós Jefe. Hola Líder Vamos a comenzar con una sencilla pregunta que marcará los próximos minutos de lectura: Cuando te levantas por las mañanas, ...

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¿Qué buscan los Viajeros del presente y futuro?

¿Te gustaría... Bailar al ritmo de David Guetta hasta el amanecer, dormir en una suite de lujo sin preocuparte de nada más que de disfrutar de las ...

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Programa de Voz de Empleado (VoE) en la Empresa

Gestión de la Cultura ¿Qué tienen en común grandes organizaciones como Zappos, Apple, Starbucks o Virgin? Una fuerte cultura de empleado con el fin de ...

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Crónicas de Clientes Cabreados #1: Sector Retail Gafas de Sol

Una tarde de fin de semana Carlos se levantó con ganas de salir a comprar algo con su novia Ana. El plan inicial era ir a un centro comercial a buscar ...

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Webinar Employee Experience: Cómo generar un Programa de Voz del Empleado

Características: Webinar Gratuito | 20 de Noviembre | Plazas Limitadas | 90 min  de Duración ¿Te contamos un secreto? ¡Tus empleados quieren ...

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Cómo Perder un Cliente en 7 Días

Perder un cliente no es una tarea fácil. Requiere de un amplio conocimiento del sector en el que te encuentres, así como un gran empeño, esfuerzo y ...

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¿Qué son las Estrategias de Mercado ATL y BTL?

¿Tu cliente dónde está? ¿Encima o debajo de la línea? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Si ...

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La Omnincanalidad en el Sector Retail

Las empresas especializadas en el sector retail se enfrentan a la transformación digital en diferentes ámbitos. Hay que entender cómo esta nueva ...

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¿Experiencia de Empleado o Recursos Humanos?

Adiós Recursos Humanos. Hola Experiencia de Empleado ¿Por qué alguien se quedaría acampando fuera de una tienda para ser uno de los primeros en comprar ...

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Los Mejores Eventos de Customer Experience de 2019

Cualquier compañía que aspire a diferenciarse a través de la Experiencia de Cliente, sabe lo importante que es estar al día de las últimas tendencias, ...

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Las 10 Claves de WhatsApp como Canal de Atención al Cliente

El pasado martes 23 de octubre organizamos desde IZO un webinar para conversar y entender las claves de WhatsApp como canal de atención al cliente. Lo ...

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CX Day: Reflexiones y aprendizajes

El mundo pasa tan deprisa, que un día estás disfrutando de una jornada extraordinaria, celebrando el CX Day con los profesionales y amigos del mundo ...

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10+2 errores en el uso del NPS (Net Promoter Score)

Son muchos los ejemplos de herramientas y realidades que, con el paso del tiempo y su democratización, empiezan a desvirtuarse, aflorando usos imprevistos ...

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Webinar: Atención al Cliente a través de WhatsApp

Características: Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1 Hora de Duración | Español. WhatsApp es la aplicación más usada del mundo. Muchos de tus ...

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¿Qué es un Buyer Persona? La Pieza Clave para tu Empresa

¿Qué es un Buyer Persona? Un buyer persona o arquetipo es una proyección virtual acerca de cómo sería nuestro cliente potencial para así amoldar ...

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El Marketing son los Padres

Sí, has leído bien el título. A medida que vayas avanzando estas líneas te irás dando cuenta de cómo el marketing, tal y como lo conocemos, esconde ...

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Las 4 GRANDES claves para la Transformación Digital

"La transformación digital no es una cuestión de tecnologías, es una cuestión de relaciones con los clientes" Si tuviera que quedarme con una única ...

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NPS (Net Promoter Score): ¿Qué es y Cómo se Calcula?

Una base sólida de clientes fieles es el mejor salvavidas para la salud financiera de una compañía a largo plazo. Por ese motivo debemos saber en qué ...

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La Ciencia de las Emociones en la Experiencia de Cliente

El diseño basado en emociones vela por crear experiencias que generan las emociones apropiadas, causando un impacto positivo en la vivencia del cliente ...

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Rediseño de Experiencias basado en Emociones

Integrar las emociones en el diseño de procesos y experiencias ¿Falso mito o realidad? ¿Hasta qué punto las empresas están convencidas de que hacer ...

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Automatización de Experiencias: la clave de la personalización masiva e inconsciente.

Seguramente habrás oído hablar del Marketing Automation pero... ¿qué hay de las experiencias? ¿Podríamos automatizarlas? En estos días, parece ...

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Masterclass: El fin del mundo, tal y como lo conocemos.

En el XXI vamos a decir adiós a muchas de las tecnologías, empresas y servicios que hoy consideramos imprescindibles en nuestras vidas. El pasado 11 ...

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Los Premios CRC Oro, que otorgan el sello a la “Excelencia en Atención al Cliente”, cumplen 20 años.

Los Premios CRC Oro, organizados por la AEERC, IZO e Ifaes, cumplen veinte años fieles a los objetivos de relevancia e imparcialidad que se marcaron desde ...

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VIDEO: ¿Qué son los Arquetipos?

Te contamos en 1 minuto  la herramienta más potente para segmentar a nuestros clientes: los Arquetipos o Personas. Los Arquetipos o Personas son una ...

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VIDEO: ¿Qué es un Customer Journey Map?

Te contamos en 1 minuto la herramienta más versátil en el diseño de experiencias, el Customer Journey Map. La metodología de Mapeo de Experiencias ...

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The Experience Battle: Netflix vs. Spotify

En efecto, son negocios muy diferentes, pero ambas marcas compiten por nuestro presupuesto en ocio y afrontan el mismo reto cada día: conectar a sus ...

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Framework CEM IZO, un sistema para gestionar la Experiencia en tu organización

En un entorno donde cada vez es más difícil diferenciarse y generar ventajas competitivas, las compañías se enfocan en las estrategias de orientación ...

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10 Best Practices en Programas VOC: del dato al insight.

El KPI tradicional de los programas VOC ha sido almacenar KPIs de nuestros clientes. Y cuantos más, mejor. Paradójico, ¿verdad?. Pero esto explica ...

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¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente sin invertir? Gestionando la 4D: el tiempo

Si te gusta la ciencia ficción probablemente hiciste cola para ver “Interestelar”. La mitad de tí la odiará, la otra, la amará. En cualquier ...

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El poder de la co-creación en el rediseño basado en emociones

¿Cómo podemos desbloquear el conocimiento latente del cliente con técnicas de co-creación para descubrir su experiencia y emociones? En general cuando ...

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El Futuro de la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente se posiciona como la principal estrategia de diferenciación de las compañías. Los Clientes desean ser escuchados, atendidos ...

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Entrevista a Maurien Martinez: Omnicanalidad & Retail

En Flame hemos hablado en numerosas ocasiones de la competición On VS Offline que está teniendo lugar en el sector retail. En tú opinión, ¿quién ...

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El valor de invertir en experiencias y no en cosas

Imagina que ganas un sorteo donde tienes dos posibles premios para elegir: tu primera opción es una tarjeta de regalo de una tienda departamental con ...

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El Customer Journey 2.0: Herramienta de Transformación de Experiencias

El customer journey 2.0 es una herramienta de transformación de la experiencia de clientes que se alinea con los objetivos de la organización. En este ...

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Cómo Hacer un Análisis del Comportamiento del Consumidor

El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor va desde la comprensión de las motivaciones de los consumidores ...

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Creación de Personas: conociendo mejor a nuestros clientes

Qué son las personas o arquetipos Las personas son modelos o arquetipos de grupos de clientes, que nos permiten ponernos en su piel y tenerlos en ...

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Evolución del monitoreo de calidad a la Experiencia de Cliente

Evolución del Monitoreo de Calidad Los servicios de atención al cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y ...

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Cómo se vive el Customer Experience en Ecuador

Best Customer Experience Ecuador en 2016 Para conocer más sobre el Customer Experience en Ecuador, una de las principales mediciones sobre la experiencia ...

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Estrategias Multicanal: Cómo conseguir que la estrella sea el cliente

En este post no te hablaré de porcentajes sacados de millones de encuestas que estarás harto de leer, ¡yo el primero! Me centraré en la estrecha relación ...

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¿Cómo conectar la lealtad del empleado con la lealtad del cliente?

En los últimos años, la conexión entre los empleados y el cliente ha sido deficiente. Sin embargo, el Director de Liderazgo del Pensamiento de Beyond ...

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Customer obsession, la cultura de las empresas exitosas

Evolucionando del customer centricity al customer obsession. La forma tradicional de negocio basado en productos y resultados ya no es diferencial, focalizarnos ...

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Foro de Marketing Relacional Colombia 2017

2º Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente En el 2016 más de 400 empresarios y ejecutivos de las áreas clave de las compañías más ...

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¿Realmente estás escuchando lo que dicen tus clientes?

Muchas compañías desaprovechan el gran regalo que es la retroalimentación de sus clientes. Ante esto, la solución es estar midiendo sistemáticamente ...

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Ventajas de la gamificación en la empresa

Hablemos de gamificación. En castellano, la palabra que más se ajusta al concepto es ludificación, también se usan otros términos a modo de sinónimos. ...

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La relación entre la empresa y el consumidor. ¿Soy tu amigo fiel?

La marca es uno de los activos más importantes de una empresa y en ocasiones ésta puede debilitarse. En enero del 2011 se presentó lo que fue un caso ...

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¿Compartimos o cada quién por su cuenta?: La importancia de las experiencias compartidas

¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito? ¿La última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad? ¿El último ...

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La Innovación es un proceso NO lineal, aunque te digan lo contrario.

¿Algún piloto en la sala? Supongo que no, pero no importa. Todos entendemos que durante un vuelo no hay (ni debe haber) espacio para la innovación. ...

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Decisión emocional o racional: El contexto de la experiencia

Imagina que vas al supermercado a comprar un aderezo para tu ensalada, llegas al pasillo donde te encuentras una gran variedad de productos. Una infinidad ...

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3 Lecciones sobre Experiencias y Memoria

Imagina que estás dentro del Teatro Bolshoi de Moscú, con su majestuosa arquitectura neoclásica, apreciando el ballet del Lago de los Cisnes interpretado ...

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▷ 8 Claves Para Gestionar la Experiencia de Empleado

En esta ocasión, dejaremos a un lado a nuestros apreciados clientes para enfocarnos en los empleados, quiénes dedican diez horas al día a sostener ...

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ROI THE CUSTOMER EXPERIENCE

Durante mucho tiempo, las empresas han puesto el foco en diseñar productos diferenciales, estar presentes en el mejor lineal del punto de venta, fidelizar ...

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Economics de la Experiencia

¡Vender, vender y vender! Esa era la premisa que las empresas tenían en el pasado, pero hoy en día las compañías han cambiado su concepto, o por lo ...

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Los Millennials: El gran eslabón perdido...

A nadie le caen bien los Millennials*. Son egocéntricos, superficiales, se pasan el día enganchados al móvil y, lo que es peor, son tan desconsiderados ...

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Los Millennials: mitos y verdades sobre la Generación Perdida.

1# Los Millennials son una generación egoísta. Tendemos a confundir egocentrismo con egoísmo. ¿Acaso no es esta la generación de la Economía Colaborativa? ...

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Los Millennials: 10 insights relevantes sobre su comportamiento de compra.

Sabemos que los Millennials serán críticos para nuestros negocios en la próxima década, pero... ¿Cómo podemos sorprenderles? ¿Qué los hace significativamente ...

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¿Estamos dando los pasos correctos para trabajar el Customer Experience?

Hace días atrás me invitaron a una reunión de cumpleaños donde no conocía la mayoría de las personas que se encontraban en el lugar. Luego de conversar ...

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Clientes leales, Empresas indiferentes

[vc_row][vc_column][vc_column_text] Continúa siendo una práctica común en las compañías agotarse intentando captar nuevos clientes en lugar de ...

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Las emociones, nuestras emociones… ¡las de todos!

La semana pasada fui al cine a ver la película Del revés (Inside Out en inglés). Para los que todavía no hayáis ido a verla, se cuenta la historia ...

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10 Aplicaciones de la Economía Conductual a la Experiencia de Cliente

Hoy en día, cuando las compañías se plantean generar experiencias WOW en sus clientes, casi siempre terminan hablando de tecnología, neuromarketing ...

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¿Mides las Experiencias o Analizas Datos?

Las nuevas tendencias en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, así como el cambio de valores consecuencia de la actual ...

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Real Time Voice of the Customer ¿Escuchas a tus clientes?

Todos los días miles de clientes tienen cosas que decirte. ¿Realmente escuchas al cliente? ¿O sólo a los 384 que forman parte de tu muestra estadísticamente ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar: La Importancia de las Emociones en la Experiencia de Cliente

  El pasado 5 de noviembre, nuestro Manager de Consultoría Customer Experience, Pablo Fiestas, ofreció el webinar La importancia de las Emociones ...

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Certificación CEM Chile

Durante los días 24, 25 y 26 de noviembre tuvo lugar la segunda Certificación CEM en Chile. Los asistentes a la Certificación pudieron disfrutar ...

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Las Emociones en la Banca en LATAM

Las emociones están presentes en la banca como cualquier otra compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente. En la actualidad, ...

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La Voz del Cliente proyecto galardonado de Mapfre

La Voz del Cliente, ha sido el proyecto premiado por DEC a Mapfre, estamos muy orgullosos de haber contribuido a la mejora de la Estrategia en la Experiencia ...

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Premios CRC Oro 2014 a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente”

Premios CRC Oro a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente” 2014 Miércoles 8 de octubre, estadio Santiago Bernabéu. El pasado miércoles 8 de ...

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Tendencias BCX 2014. Estrategia Multicanal en Iberoámerica

Tendencias BCX 2014. El número 68 de la Revista Contact Centers (CtCs) en Argentina menciona el informe sobre Estrategia Multicanal 2014. Puedes leer ...

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Movistar México gana el Sello BCX a la mejor empresa de telecomunicaciones

Movistar México gana el sello BCX, entregados el 24 de Julio, a la mejor empresa de telecomunicaciones en el segundo trimestre de 2014. [caption id="attachment_4943" ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

El pasado 26 de junio, nuestro VP de Producto e Innovación Carlos Molina ofreció el webinar Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente. ...

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BCI banco líder en experiencia de cliente en Chile

Por segundo año consecutivo, BCI es el banco líder en Experiencia de Clientes de Chile. Fueron merecedores ganadores de los sellos BCX, entregados el ...

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Entrega de premios BCX en Chile

El pasado martes 6 de Mayo, en Santiago de Chile, se realizó el evento anual de premiación de BCX. En esta oportunidad contamos con la asistencia ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar de Pasillo de Cliente: ¿Cómo medir experiencias a través de las emociones?

  Pregunta.- ¿Existe algún tipo de preguntas "estándar" para identificar las emociones generadas al cliente en un MOT o MOP? Respuesta.- Sí ...

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Vueling y cómo tangibilizar la promesa de la experiencia

Hoy en día, el objetivo de las aerolíneas low cost ha dejado de ser la guerra de precios. Vueling será la protagonista esta historia. En este sentido, ...

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Cómo conseguir la recomendación de tus clientes

El pasado miércoles 4 de diciembre ofrecimos un webinar en el que os enseñamos las tendencias de los principales Indicadores Económicos de la experiencia. ...

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BBVA Continental, Claro Perú y Movistar México reciben los Sellos BCX

Resulta encomiable lo que algunas compañías están realizando en términos de Experiencia de Cliente durante los últimos meses en Latinoamérica. La ...

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5 indicadores de negocio claves en la experiencia de cliente

Igual que ocurre con todo lo demás, Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados financieros de la compañía. ...

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Premios CRC Oro 2013 "Excelencia en la Atención al Cliente"

IZO, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERCC) e Ifaes, reunieron la noche del pasado 8 de octubre a más de 380 profesionales ...

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Post Evento del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones

El pasado 26 de septiembre tuvo lugar en Madrid el II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones que giró en torno a la Eficiencia en Tiempo Real. Tuvimos ...

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Documentación del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones (sólo para asistentes)

Bienvenidos al espacio privado del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones, desde donde los asistentes al Encuentro podréis descargaros la ...

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II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones: Eficiencia en Tiempo Real

Un encuentro para conocer y compartir las últimas tendencias en tecnología aplicada a la "Eficiencia en Tiempo Real", haciendo foco en las preferencias ...

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ALSA recibe el Sello BCX Trimestral en el sector de Transporte y Turismo

La compañía de transporte de viajeros ALSA recibió en sus oficinas el sello Best Customer Experience (BCX) que la ratifica como la compañía que ofreció ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar de Indicadores Emocionales

Durante el pasado Webinar de Indicadores Emocionales se plantearon una serie de preguntas: Pregunta.- Para realizar este tipo de análisis, ¿aproximadamente ...

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4 cuestiones fundamentales sobre el First Call Resolution

¿Cuáles son las claves fundamentales del First Call Resolution? 1. La resolución a primer contacto es realmente lo que importa a los usuarios cuando ...

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IZO Mejor Partner de NICE en Venta de Aplicaciones Avanzadas

IZO recibió la semana pasada el Premio al Mejor Partner de NICE en Venta de Aplicaciones Avanzadas, durante la realización del evento anual que la compañía ...

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IZO y OPINATOR confirman su acuerdo de colaboración

Esta semana IZO y OPINATOR han dado un paso definitivo confirmando de forma oficial su acuerdo de partnership en el mercado español y latinoamericano. ...

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Los mayores incrementos en las dimensiones de la experiencia 2012-2013

A continuación os dejamos un gráfico donde se observan las compañías que más han incrementado por mercado en cada una de las tres Dimensiones principales ...

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Compañías líderes en Experiencia de Cliente durante el primer trimestre de 2013

A continuación os mostramos mediante esta infografía las compañías líderes en Experiencia de Cliente durante el primer trimestre de 2013: ...

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Evolución BCX Index en Banca y Telecomunicaciones 2012-2013

A continuación se muestra una infografía donde observamos la evolución del BCX Index en Banca y Telecomunicaciones 2012-2013:   [caption ...

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Los clientes no son fieles a los programas de fidelización

Como parte del análisis de un programa de fidelización, el estudio BCX se analiza cada compañía en base a la percepción de la experiencia del cliente ...

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Si estás midiendo la calidad en tu Contact Center, ¿por qué no en las Redes Sociales?

Las Redes Sociales son un canal de relación entre empresas y clientes así como un canal idóneo de atención, para ello se requiere establecer protocolos ...

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¿Quién gestiona mejor las reclamaciones?

De una manera muy visual vamos a mostrarte las empresas líderes en la gestión de las reclamaciones:   [caption id="attachment_3168" align="aligncenter" ...

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Masterclass Professional Update Contact Center

Conoce los elementos clave y tendencias para llevar a cabo una operación de Contact Center: Las Masterclass Professional Update son jornadas de actualización ...

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Ranking de compañías que cerraron 2012 ofreciendo una buena experiencia

Te mostramos mediante el siguiente gráfico el ranking de compañías con mejor experiencia de cliente: [caption id="attachment_3010" align="aligncenter" ...

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Estrategia multicanal y empresas… ¿en la misma frase?

Y usted… ¿en qué canales atiende a sus clientes? ¿Estrategia multicanal tal vez? Por emular al celebérrimo concurso 1,2,3 responda otra vez: Twitter, ...

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El Grupo IZO se refuerza en 2013

El Grupo IZO afianza su posición estratégica y su firme apuesta por la expansión internacional mediante la creación de la sociedad IZO Corporate. Como ...

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Customer Experience y Redes Sociales, un binomio extraordinario

La metodología Customer Experience se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. ...

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¿Qué hay detrás de un Trending Topic?

Aquí tienes una infografía que te muestra cómo funciona un Trending Topic en Twitter: ...

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Generación de valor desde una buena gestión de la Experiencia de Cliente

2011 y 2012 han sido años muy complejos en los que, la caída del consumo, la pérdida de poder adquisitivo del ciudadano y el desplome en la venta de ...

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Experiencias "WOW": También en Telecomunicaciones

En los tiempos que corren, a las compañías ya no les basta con buscar la satisfacción del cliente. Una empresa debe ir más allá y profundizar creando ...

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Cómo medir la experiencia en la monitorización de llamadas

Los cambios acontecidos en los últimos años en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, que tienen como punto central ...

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Herramientas CEM: La Guía de la Experiencia

Las compañías necesitan transformarse. Cuando apuestan por la Experiencia de Cliente, diagnostican qué viven los clientes y definen qué quieren que ...

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Generar experiencias a través de tus empleados

Dicen que el cliente debe ser el centro de todas las acciones de una compañía, y eso es algo que las empresas están interiorizando muy bien en los últimos ...

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Gala de entrega de los Premios CRC ORO 2012

Nespresso, CRC Oro Mejor Atención al Cliente 2012 Atento, CRC Oro Mejor Outsourcer 2012 En el marco del Congreso RELACIÓN CLIENTE+CALL CENTER organizado ...

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3 cosas que debes tener en cuenta para reparar un error con los clientes

Es inevitable cometer errores, antes o después, en la relación con los clientes. Son muchos engranajes los que tienen que funcionar coordinados y en ...

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5 Claves de la Verdadera Orientación al Cliente

Las compañías no fallan en las intenciones a la hora de realizar una buena orientación al cliente. Al menos yo, no he encontrado todavía una empresa ...

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Real Time or No Time

Las organizaciones se enfrentan hoy en día a un modelo de competencia donde la preferencia del cliente es el principal elemento de diferenciación. El ...

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Conceptos básicos de una atención al cliente multicanal

Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes alternativas ...

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Atención al cliente en Redes Sociales ¿Qué hay que hacer antes de abrir un canal?

Todos conocemos que las empresas deben estar presentes en Redes Sociales y todos sabemos que están surgiendo nuevas formas de atención al cliente en ...

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Del Word of Mouth al Word to RT

A estas alturas nadie tiene dudas sobre el importante papel de las Redes Sociales en la vida de todos y cada uno de nosotros. Es más que probable que ...

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La voz del cliente sí, pero en tiempo real

La opinión de tu cliente es beneficiosa para ti, pero, ¿cuándo lo será para él? Si no estás capturando información de tus clientes en tiempo real ...

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Cómo evitar la curva del olvido en la experiencia de nuestros clientes

En nuestra vida, recordamos algunas experiencias durante mucho tiempo o con mucha claridad. No hablo de nuestras experiencias como clientes, hablo de todas ...

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Midiendo la Experiencia de Cliente

Aunque en la mayoría de las organizaciones, una gran parte del foco en la estrategia CRM se orienta ahora hacia la Experiencia de Cliente, la forma en ...

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5 Errores frecuentes cuando hablamos de experiencia

Generalmente incurrimos de manera inconsciente a determinar conceptos que abordan multitud de factores como la experiencia de cliente a un puñado de básicos, ...

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Sin trampa ni cartón - Reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente (II)

Segundo post, continuación del anterior: Sin trampa ni cartón: reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente, en el que analizamos ...

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IZO y NICE renuevan su acuerdo estratégico de distribución

NICE e IZO renuevan su acuerdo estratégico de distribución de las soluciones del fabricante en el mercado Español y Brasileño. “Hemos confiado ...

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4 formas de conectar emocionalmente con los clientes para generar experiencias memorables

Como personas nadie duda en señalar que somos seres racionales, al menos en un principio. Cuando comenzamos a pensar en nuestra faceta como consumidores, ...

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La actividad del Contact Center en España, según Juan Carlos Fouz

Hace pocos días la AEECCC realizó una entrevista a Juan Carlos Fouz, CEO de IZO, en la cual respondió a preguntas en referencia a la actividad del Contact ...

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BCX (I): La Experiencia que importa es Multicanal

Mientras diferentes investigaciones del mercado anglosajón llevan años realizando estudios sobre la experiencia de cliente en sus mercados, en Iberoamérica ...

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Gala de entrega de los Premios CRC ORO 2011

Atento España, CRC Oro Mejor Outsourcer 2011 Meliá Hotels, CRC Oro Mejor Atención del Cliente 2011 En el marco del evento RELACIÓN CLIENTE+CALL ...

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¿Qué es el Social CRM?

2011 se está erigiendo como el año de eclosión del Social CRM y los primeros pasos de las compañías, que están experimentando con esta filosofía ...

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Tienes clientes fieles pero... ¿Son leales?

Los clientes felices son cada vez más importantes, que junto con la lealtad, son dos términos que bien podrían utilizarse indistintamente en varios ...

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It's Time to Revolution

¡Están en todas partes! Más allá de discutir si se trata o no de una moda pasajera que se extiende más de lo normal, las redes sociales forman parte ...

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No te equivoques: Guía para elegir tu proveedor de Social Media

Todas las compañías actualmente tienen servicios orientados a gestionar la presencia de la marca en las redes sociales: agencias de márketing, agencias ...

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El nuevo trono es para una reina: La Conversación

¿Te imaginas ir a la oficina del BBVA y que el asesor que te ha atendido, tras desearte un buen día, se despida con un guiño de ojo? ¿O que el gerente ...

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Social Experience, temática principal del AIAREC Summit 2011

AIAREC Summit 2011 es el marco perfecto para debatir sobre las principales tendencias y mejores prácticas que impulsen las estrategias de cliente en las ...

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Social Experience: El nuevo campo de batalla de las organizaciones

Social Experience es una estrategia que integra dos de los principales conceptos más importantes para las empresas hoy en día: Customer Experience y ...

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Co-creando futuro

En un mercado donde los productos entre la competencia tienden a presentar diferencias prácticamente imperceptibles, es cada vez más el tipo de interacción ...

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5 ideas para un modelo de relación con clientes multicanal

¿Te preocupa la satisfacción de tus clientes? ¿Tienes un Call Center que supone un coste importante para la compañía? ¿Cada año tienes ...

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Si no escuchas, no vendes nada...

En un entorno donde la competencia es incluso mayor, donde los clientes tienen más información sobre los productos y servicios y donde tienen más control ...

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To Tweet or Not To Tweet - Brasil

El Estudio Twitter Engage Brasil analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías brasileñas y cómo se relacionan con sus clientes Las marcas ...

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Hoja de Ruta - Ley de Servicios de Atención al Cliente

La aprobación en el Congreso de los Diputados del anteproyecto de Ley de la nueva regulación de los servicios de atención al cliente en España ha generado ...

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Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El próximo viernes 25 de marzo se presentará ante el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que el ...

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To Tweet or Not To Tweet - México

El Estudio Twitter Engage México analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías mexicanas y cómo se relacionan con sus clientes Las marcas ...

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Sin trampa ni cartón - Reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente (I)

Según un informe de Forrester Research, el 72% de los consumidores online prefiere utilizar la web de la compañía para encontrar solución a su ...

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To Tweet or Not To Tweet - Colombia

El Estudio Twitter Engage Colombia analiza la presencia en Twitter de 100 grandes compañías colombianas y cómo se relacionan con sus clientes ¿Hay ...

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5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011

Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados ...

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To Tweet or Not To Tweet - Venezuela

El Estudio Twitter Engage Venezuela analiza la presencia en Twitter de 65 grandes compañías venezolanas y cómo se relacionan con sus clientes Las marcas ...

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La atención al cliente en España

El Estudio "La atención al cliente en España" analiza los principales proveedores de servicios que representan el 80% del mercado de outsourcing de España El ...

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To Tweet or Not To Tweet

El Estudio Twitter Engage analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías españolas y cómo se relacionan con sus clientes Twitter es ya ...

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Si American Express lo ha conseguido…

... ¿Por qué usted y su empresa no? La misión de American Express es ambiciosa: “ser la marca más respetada en el mundo”. Lo están consiguiendo. ...

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SMART CENTER La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio

Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor ...

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Retención de clientes en la generación del Real-Time

Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era ...

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2010 Magic Quadrant de CRM Customer Service Contact Center

El Magic Quadrant de Gartner es la herramienta de benchmark de referencia en soluciones tecnológicas para negocios. En este caso concreto, Gartner acaba ...

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Novedades en Facebook: oportunidades y riesgos

I Like: oportunidades y riesgos En la última conferencia de desarrolladores de Facebook (F8) la empresa de Mark Zuckerberg realizó importantes cambios ...

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Reputación online

La reputación online es la popularidad que tiene una marca o persona en Internet. Una marca puede generar visibilidad en Internet a través de los medios ...

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La publicidad en redes sociales aumenta la eficacia de una campaña

Facebook ha publicado un informe en el que detalla que aquellos anuncios de publicidad que incorporan el contexto social incrementan la eficacia de una ...

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Nuestra metodología en Social Media Analysis

Cada vez son más las compañías que deciden iniciarse en la la monitorización de experiencias de usuario en redes sociales a través de una estrategia ...

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Social CRM: Plataforma Estratégica de Sistemas para Decisiones Tácticas de Negocio

Con frecuencia oimos hablar muchas veces de Social CRM y de Enterprise 2.0. Hasta ahora, se habia hablado muy poco de lo que supone desde el punto de ...

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¡¡Estás perdiendo dinero!! … (si no gestionas experiencias)

Si superamos las expectativas del cliente, un 40% indica que está dispuesto a incrementar el gasto con la compañía, el índice de recomendación crecería ...

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Conclusiones de Workshop de la AIAREC (II): Foto al Call Center en 2009

En Talento y Empleados Fortalezas: Capacidad de Personalizar nuestra atención. Mejoría Global de los indicadores de Gestión de Un Call Center ...

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Conclusiones de Workshop de la AIAREC (I): El Líder 2.0 y quién va a gestionar las redes sociales

Principales conclusiones de la sesión de la AIAREC en torno a como gestionar un Call Center Avanzado Conclusión 1: Un Contact Center avanzado es un ...

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¿Estás preparado para conversar? >> La evolución del servicio al cliente

El otro día trabajando para un proyecto, estuve reflexionando sobre cómo los Centros de Atención al Cliente han evolucionado, en que situación se encuentran, ...

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La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP)

Es necesario conocer a tu cliente y conocer el mundo real que le rodea, su entorno, para poder crear experiencias personalizadas y relevantes para ellos. Este ...

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La excepción latina en Internet

Las últimas estadísticas de Comscore sobre el uso de Social Media en todo el mundo (aquí) arrojan unos resultados sorprendentes que me gustaría compartir ...

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