Blog

10+2 errores en el uso del NPS (Net Promoter Score)

Son muchos los ejemplos de herramientas y realidades que, con el paso del tiempo y su democratización, empiezan a desvirtuarse, aflorando usos imprevistos ...

Ver más

Webinar: Atención al Cliente a través de WhatsApp

Características: Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1 Hora de Duración | Español.WhatsApp es la aplicación más usada del mundo. Muchos de tus ...

Ver más

¿Qué es un Buyer Persona? ¿Es realmente tan importante?

¿Qué es un Buyer Persona? Un buyer persona o arquetipo es una proyección virtual acerca de cómo sería nuestro cliente potencial para así amoldar ...

Ver más

El Marketing son los Padres

Sí, has leído bien el título. A medida que vayas avanzando estas líneas te irás dando cuenta de cómo el marketing, tal y como lo conocemos, esconde ...

Ver más

Las 4 GRANDES claves para la Transformación Digital

"La transformación digital no es una cuestión de tecnologías, es una cuestión de relaciones con los clientes" Si tuviera que quedarme con una única ...

Ver más

NPS: ¿Cómo saber si mis clientes están satisfechos?

Una base sólida de clientes fieles es el mejor salvavidas para la salud financiera de una compañía a largo plazo. Por ese motivo debemos saber en qué ...

Ver más

La Ciencia de las Emociones en la Experiencia de Cliente

El diseño basado en cionesciones vela por crear experiencias que generan las emociones apropiadas, causando un impacto positivo en la vivencia del cliente ...

Ver más

Rediseño de Experiencias basado en Emociones

Integrar las emociones en el diseño de procesos y experiencias ¿Falso mito o realidad? ¿Hasta qué punto las empresas están convencidas de que hacer ...

Ver más

Automatización de Experiencias: la clave de la personalización masiva e inconsciente.

Seguramente habrás oído hablar del Marketing Automation pero... ¿qué hay de las experiencias? ¿Podríamos automatizarlas? En estos días, parece ...

Ver más

Masterclass: El fin del mundo, tal y como lo conocemos.

En el XXI vamos a decir adiós a muchas de las tecnologías, empresas y servicios que hoy consideramos imprescindibles en nuestras vidas. El pasado 11 ...

Ver más

Los Premios CRC Oro, que otorgan el sello a la “Excelencia en Atención al Cliente”, cumplen 20 años.

Los Premios CRC Oro, organizados por la AEERC, IZO e Ifaes, cumplen veinte años fieles a los objetivos de relevancia e imparcialidad que se marcaron desde ...

Ver más

VIDEO: ¿Qué son los Arquetipos?

Te contamos en 1 minuto  la herramienta más potente para segmentar a nuestros clientes: los Arquetipos o Personas. Los Arquetipos o Personas son una ...

Ver más

VIDEO: ¿Qué es un Customer Journey Map?

Te contamos en 1 minuto la herramienta más versátil en el diseño de experiencias, el Customer Journey Map. La metodología de Mapeo de Experiencias ...

Ver más

The Experience Battle: Netflix vs. Spotify

En efecto, son negocios muy diferentes, pero ambas marcas compiten por nuestro presupuesto en ocio y afrontan el mismo reto cada día: conectar a sus ...

Ver más

Framework CEM IZO, un sistema para gestionar la Experiencia en tu organización

En un entorno donde cada vez es más difícil diferenciarse y generar ventajas competitivas, las compañías se enfocan en las estrategias de orientación ...

Ver más

10 Best Practices en Programas VOC: del dato al insight.

El KPI tradicional de los programas VOC ha sido almacenar KPIs de nuestros clientes. Y cuantos más, mejor. Paradójico, ¿verdad?. Pero esto explica ...

Ver más

¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente sin invertir? Gestionando la 4D: el tiempo

Si te gusta la ciencia ficción probablemente hiciste cola para ver “Interestelar”. La mitad de tí la odiará, la otra, la amará. En cualquier ...

Ver más

El poder de la co-creación en el rediseño basado en emociones

¿Cómo podemos desbloquear el conocimiento latente del cliente con técnicas de co-creación para descubrir su experiencia y emociones? En general cuando ...

Ver más

El Futuro de la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente se posiciona como la principal estrategia de diferenciación de las compañías. Los Clientes desean ser escuchados, atendidos ...

Ver más

Entrevista a Maurien Martinez: Omnicanalidad & Retail

En Flame hemos hablado en numerosas ocasiones de la competición On VS Offline que está teniendo lugar en el sector retail. En tú opinión, ¿quién ...

Ver más

El valor de invertir en experiencias y no en cosas

Imagina que ganas un sorteo donde tienes dos posibles premios para elegir: tu primera opción es una tarjeta de regalo de una tienda departamental con ...

Ver más

El Customer Journey 2.0: herramienta de transformación de experiencias

El customer journey 2.0 es una herramienta de transformación de la experiencia de clientes que se alinea con los objetivos de la organización. En este ...

Ver más

Cómo realizar un análisis del comportamiento del consumidor

El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor. Éste va desde la comprensión de las motivaciones de los consumidores ...

Ver más

Creación de Personas: conociendo mejor a nuestros clientes

Qué son las personas o arquetipos Las personas son modelos o arquetipos de grupos de clientes, que nos permiten ponernos en su piel y tenerlos en ...

Ver más

Evolución del monitoreo de calidad a la Experiencia de Cliente

Evolución del Monitoreo de Calidad Los servicios de atención al cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y ...

Ver más

Cómo se vive el Customer Experience en Ecuador

Best Customer Experience Ecuador en 2016 Para conocer más sobre el Customer Experience en Ecuador, una de las principales mediciones sobre la experiencia ...

Ver más

Estrategias Multicanal: Cómo conseguir que la estrella sea el cliente

En este post no te hablaré de porcentajes sacados de millones de encuestas que estarás harto de leer, ¡yo el primero! Me centraré en la estrecha relación ...

Ver más

¿Cómo conectar la lealtad del empleado con la lealtad del cliente?

En los últimos años, la conexión entre los empleados y el cliente ha sido deficiente. Sin embargo, el Director de Liderazgo del Pensamiento de Beyond ...

Ver más

Customer obsession, la cultura de las empresas exitosas

Evolucionando del customer centricity al customer obsession. La forma tradicional de negocio basado en productos y resultados ya no es diferencial, focalizarnos ...

Ver más

Foro de Marketing Relacional Colombia 2017

2º Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente En el 2016 más de 400 empresarios y ejecutivos de las áreas clave de las compañías más ...

Ver más

¿Realmente estás escuchando lo que dicen tus clientes?

Muchas compañías desaprovechan el gran regalo que es la retroalimentación de sus clientes. Ante esto, la solución es estar midiendo sistemáticamente ...

Ver más

Ventajas de la gamificación en la empresa

Hablemos de gamificación. En castellano, la palabra que más se ajusta al concepto es ludificación, también se usan otros términos a modo de sinónimos. ...

Ver más

La relación entre la empresa y el consumidor. ¿Soy tu amigo fiel?

La marca es uno de los activos más importantes de una empresa y en ocasiones ésta puede debilitarse. En enero del 2011 se presentó lo que fue un caso ...

Ver más

¿Compartimos o cada quién por su cuenta?: La importancia de las experiencias compartidas

¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito? ¿La última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad? ¿El último ...

Ver más

La Innovación es un proceso NO lineal, aunque te digan lo contrario.

¿Algún piloto en la sala? Supongo que no, pero no importa. Todos entendemos que durante un vuelo no hay (ni debe haber) espacio para la innovación. ...

Ver más

Decisión emocional o racional: El contexto de la experiencia

Imagina que vas al supermercado a comprar un aderezo para tu ensalada, llegas al pasillo donde te encuentras una gran variedad de productos. Una infinidad ...

Ver más

3 Lecciones sobre Experiencias y Memoria

Imagina que estás dentro del Teatro Bolshoi de Moscú, con su majestuosa arquitectura neoclásica, apreciando el ballet del Lago de los Cisnes interpretado ...

Ver más

8 Claves para empezar a gestionar la Experiencia de Empleado

En esta ocasión, dejaremos a un lado a nuestros apreciados clientes para enfocarnos en los empleados, quiénes dedican diez horas al día a sostener ...

Ver más

ROI THE CUSTOMER EXPERIENCE

Durante mucho tiempo, las empresas han puesto el foco en diseñar productos diferenciales, estar presentes en el mejor lineal del punto de venta, fidelizar ...

Ver más

Economics de la Experiencia

¡Vender, vender y vender! Esa era la premisa que las empresas tenían en el pasado, pero hoy en día las compañías han cambiado su concepto, o por lo ...

Ver más

Los Millennials: El gran eslabón perdido...

A nadie le caen bien los Millennials*. Son egocéntricos, superficiales, se pasan el día enganchados al móvil y, lo que es peor, son tan desconsiderados ...

Ver más

Los Millennials: mitos y verdades sobre la Generación Perdida.

1# Los Millennials son una generación egoísta. Tendemos a confundir egocentrismo con egoísmo. ¿Acaso no es esta la generación de la Economía Colaborativa? ...

Ver más

Los Millennials: 10 insights relevantes sobre su comportamiento de compra.

Sabemos que los Millennials serán críticos para nuestros negocios en la próxima década, pero... ¿Cómo podemos sorprenderles? ¿Qué los hace significativamente ...

Ver más

¿Estamos dando los pasos correctos para trabajar el Customer Experience?

Hace días atrás me invitaron a una reunión de cumpleaños donde no conocía la mayoría de las personas que se encontraban en el lugar. Luego de conversar ...

Ver más

Clientes leales, Empresas indiferentes

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Continúa siendo una práctica común en las compañías agotarse intentando captar nuevos clientes en lugar de ...

Ver más

Las emociones, nuestras emociones… ¡las de todos!

La semana pasada fui al cine a ver la película Del revés (Inside Out en inglés). Para los que todavía no hayáis ido a verla, se cuenta la historia ...

Ver más

10 Aplicaciones de la Economía Conductual a la Experiencia de Cliente

Hoy en día, cuando las compañías se plantean generar experiencias WOW en sus clientes, casi siempre terminan hablando de tecnología, neuromarketing ...

Ver más

¿Mides las Experiencias o Analizas Datos?

Las nuevas tendencias en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, así como el cambio de valores consecuencia de la actual ...

Ver más

Real Time Voice of the Customer ¿Escuchas a tus clientes?

Todos los días miles de clientes tienen cosas que decirte. ¿Realmente escuchas al cliente? ¿O sólo a los 384 que forman parte de tu muestra estadísticamente ...

Ver más

Cuestiones planteadas en el Webinar: La Importancia de las Emociones en la Experiencia de Cliente

 El pasado 5 de noviembre, nuestro Manager de Consultoría Customer Experience, Pablo Fiestas, ofreció el webinar La importancia de las Emociones ...

Ver más

Certificación CEM Chile

Durante los días 24, 25 y 26 de noviembre tuvo lugar la segunda Certificación CEM en Chile.Los asistentes a la Certificación pudieron disfrutar ...

Ver más

Las Emociones en la Banca en LATAM

Las emociones están presentes en la banca como cualquier otra compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente. En la actualidad, ...

Ver más

La Voz del Cliente proyecto galardonado de Mapfre

La Voz del Cliente, ha sido el proyecto premiado por DEC a Mapfre, estamos muy orgullosos de haber contribuido a la mejora de la Estrategia en la Experiencia ...

Ver más

Premios CRC Oro 2014 a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente”

Premios CRC Oro a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente” 2014 Miércoles 8 de octubre, estadio Santiago Bernabéu. El pasado miércoles 8 de ...

Ver más

Tendencias BCX 2014. Estrategia Multicanal en Iberoámerica

Tendencias BCX 2014. El número 68 de la Revista Contact Centers (CtCs) en Argentina menciona el informe sobre Estrategia Multicanal 2014.[caption ...

Ver más

Movistar México gana el Sello BCX a la mejor empresa de telecomunicaciones

Movistar México gana el sello BCX, entregados el 24 de Julio, a la mejor empresa de telecomunicaciones en el segundo trimestre de 2014.[caption id="attachment_4943" ...

Ver más

Cuestiones planteadas en el Webinar: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

El pasado 26 de junio, nuestro VP de Producto e Innovación Carlos Molina ofreció el webinar Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente. ...

Ver más

BCI banco líder en experiencia de cliente en Chile

Por segundo año consecutivo, BCI es el banco líder en Experiencia de Clientes de Chile. Fueron merecedores ganadores de los sellos BCX, entregados el ...

Ver más

Entrega de premios BCX en Chile

El pasado martes 6 de Mayo, en Santiago de Chile, se realizó el evento anual de premiación de BCX. En esta oportunidad contamos con la asistencia ...

Ver más

Cuestiones planteadas en el Webinar de Pasillo de Cliente: ¿Cómo medir experiencias a través de las emociones?

 Pregunta.- ¿Existe algún tipo de preguntas "estándar" para identificar las emociones generadas al cliente en un MOT o MOP? Respuesta.- Sí ...

Ver más

Vueling y cómo tangibilizar la promesa de la experiencia

Hoy en día, el objetivo de las aerolíneas low cost ha dejado de ser la guerra de precios. Vueling será la protagonista esta historia.En este sentido, ...

Ver más

Cómo conseguir la recomendación de tus clientes

El pasado miércoles 4 de diciembre ofrecimos un webinar en el que os enseñamos las tendencias de los principales Indicadores Económicos de la experiencia. ...

Ver más

BBVA Continental, Claro Perú y Movistar México reciben los Sellos BCX

Resulta encomiable lo que algunas compañías están realizando en términos de Experiencia de Cliente durante los últimos meses en Latinoamérica. La ...

Ver más

5 indicadores de negocio claves en la experiencia de cliente

Igual que ocurre con todo lo demás, Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados financieros de la compañía. ...

Ver más

Premios CRC Oro 2013 "Excelencia en la Atención al Cliente"

IZO, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERCC) e Ifaes, reunieron la noche del pasado 8 de octubre a más de 380 profesionales ...

Ver más

Post Evento del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones

El pasado 26 de septiembre tuvo lugar en Madrid el II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones que giró en torno a la Eficiencia en Tiempo Real.Tuvimos ...

Ver más

Documentación del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones (sólo para asistentes)

Bienvenidos al espacio privado del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones, desde donde los asistentes al Encuentro podréis descargaros la ...

Ver más

II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones: Eficiencia en Tiempo Real

Un encuentro para conocer y compartir las últimas tendencias en tecnología aplicada a la "Eficiencia en Tiempo Real", haciendo foco en las preferencias ...

Ver más

ALSA recibe el Sello BCX Trimestral en el sector de Transporte y Turismo

La compañía de transporte de viajeros ALSA recibió en sus oficinas el sello Best Customer Experience (BCX) que la ratifica como la compañía que ofreció ...

Ver más

Cuestiones planteadas en el Webinar de Indicadores Emocionales

Durante el pasado Webinar de Indicadores Emocionales se plantearon una serie de preguntas:Pregunta.- Para realizar este tipo de análisis, ¿aproximadamente ...

Ver más

4 cuestiones fundamentales sobre el First Call Resolution

¿Cuáles son las claves fundamentales del First Call Resolution? 1. La resolución a primer contacto es realmente lo que importa a los usuarios cuando ...

Ver más

IZO Mejor Partner de NICE en Venta de Aplicaciones Avanzadas

IZO recibió la semana pasada el Premio al Mejor Partner de NICE en Venta de Aplicaciones Avanzadas, durante la realización del evento anual que la compañía ...

Ver más

IZO y OPINATOR confirman su acuerdo de colaboración

Esta semana IZO y OPINATOR han dado un paso definitivo confirmando de forma oficial su acuerdo de partnership en el mercado español y latinoamericano. ...

Ver más

Los mayores incrementos en las dimensiones de la experiencia 2012-2013

A continuación os dejamos un gráfico donde se observan las compañías que más han incrementado por mercado en cada una de las tres Dimensiones principales ...

Ver más

Compañías líderes en Experiencia de Cliente durante el primer trimestre de 2013

A continuación os mostramos mediante esta infografía las compañías líderes en Experiencia de Cliente durante el primer trimestre de 2013:...

Ver más

Evolución BCX Index en Banca y Telecomunicaciones 2012-2013

A continuación se muestra una infografía donde observamos la evolución del BCX Index en Banca y Telecomunicaciones 2012-2013: [caption ...

Ver más

Los clientes no son fieles a los programas de fidelización

 Como parte del análisis de un programa de fidelización, el estudio BCX se analiza cada compañía en base a la percepción de la experiencia ...

Ver más

Si estás midiendo la calidad en tu Contact Center, ¿por qué no en las Redes Sociales?

Las Redes Sociales son un canal de relación entre empresas y clientes así como un canal idóneo de atención, para ello se requiere establecer protocolos ...

Ver más

¿Quién gestiona mejor las reclamaciones?

De una manera muy visual vamos a mostrarte las empresas líderes en la gestión de las reclamaciones: [caption id="attachment_3168" align="aligncenter" ...

Ver más

Masterclass Professional Update Contact Center

Conoce los elementos clave y tendencias para llevar a cabo una operación de Contact Center: Las Masterclass Professional Update son jornadas de actualización ...

Ver más

Ranking de compañías que cerraron 2012 ofreciendo una buena experiencia

Te mostramos mediante el siguiente gráfico el ranking de compañías con mejor experiencia de cliente:[caption id="attachment_3010" align="aligncenter" ...

Ver más

Estrategia multicanal y empresas… ¿en la misma frase?

Y usted… ¿en qué canales atiende a sus clientes? ¿Estrategia multicanal tal vez? Por emular al celebérrimo concurso 1,2,3 responda otra vez: Twitter, ...

Ver más

El Grupo IZO se refuerza en 2013

El Grupo IZO afianza su posición estratégica y su firme apuesta por la expansión internacional mediante la creación de la sociedad IZO Corporate.Como ...

Ver más

Customer Experience y Redes Sociales, un binomio extraordinario

La metodología Customer Experience se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. ...

Ver más

¿Qué hay detrás de un Trending Topic?

Aquí tienes una infografía que te muestra cómo funciona un Trending Topic en Twitter: ...

Ver más

Generación de valor desde una buena gestión de la Experiencia de Cliente

2011 y 2012 han sido años muy complejos en los que, la caída del consumo, la pérdida de poder adquisitivo del ciudadano y el desplome en la venta de ...

Ver más

Experiencias "WOW": También en Telecomunicaciones

En los tiempos que corren, a las compañías ya no les basta con buscar la satisfacción del cliente. Una empresa debe ir más allá y profundizar creando ...

Ver más

Cómo medir la experiencia en la monitorización de llamadas

Los cambios acontecidos en los últimos años en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, que tienen como punto central ...

Ver más

Herramientas CEM: La Guía de la Experiencia

Las compañías necesitan transformarse. Cuando apuestan por la Experiencia de Cliente, diagnostican qué viven los clientes y definen qué quieren que ...

Ver más

Generar experiencias a través de tus empleados

Dicen que el cliente debe ser el centro de todas las acciones de una compañía, y eso es algo que las empresas están interiorizando muy bien en los últimos ...

Ver más

Gala de entrega de los Premios CRC ORO 2012

Nespresso, CRC Oro Mejor Atención al Cliente 2012 Atento, CRC Oro Mejor Outsourcer 2012En el marco del Congreso RELACIÓN CLIENTE+CALL CENTER organizado ...

Ver más

3 cosas que debes tener en cuenta para reparar un error con los clientes

Es inevitable cometer errores, antes o después, en la relación con los clientes. Son muchos engranajes los que tienen que funcionar coordinados y en ...

Ver más

5 Claves de la verdadera orientación al cliente

Las compañías no fallan en las intenciones a la hora de realizar una buena orientación al cliente. Al menos yo, no he encontrado todavía una empresa ...

Ver más

Real Time or No Time

Las organizaciones se enfrentan hoy en día a un modelo de competencia donde la preferencia del cliente es el principal elemento de diferenciación. El ...

Ver más

Conceptos básicos de una atención al cliente multicanal

Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes alternativas ...

Ver más

Atención al cliente en Redes Sociales ¿Qué hay que hacer antes de abrir un canal?

Todos conocemos que las empresas deben estar presentes en Redes Sociales y todos sabemos que están surgiendo nuevas formas de atención al cliente en ...

Ver más

Del Word of Mouth al Word to RT

A estas alturas nadie tiene dudas sobre el importante papel de las Redes Sociales en la vida de todos y cada uno de nosotros.Es más que probable que ...

Ver más

La voz del cliente sí, pero en tiempo real

La opinión de tu cliente es beneficiosa para ti, pero, ¿cuándo lo será para él? Si no estás capturando información de tus clientes en tiempo real ...

Ver más

Cómo evitar la curva del olvido en la experiencia de nuestros clientes

En nuestra vida, recordamos algunas experiencias durante mucho tiempo o con mucha claridad. No hablo de nuestras experiencias como clientes, hablo de todas ...

Ver más

Midiendo la Experiencia de Cliente

Aunque en la mayoría de las organizaciones, una gran parte del foco en la estrategia CRM se orienta ahora hacia la Experiencia de Cliente, la forma en ...

Ver más

5 Errores frecuentes cuando hablamos de experiencia

Generalmente incurrimos de manera inconsciente a determinar conceptos que abordan multitud de factores como la experiencia de cliente a un puñado de básicos, ...

Ver más

Sin trampa ni cartón - Reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente (II)

Segundo post, continuación del anterior: Sin trampa ni cartón: reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente, en el que analizamos ...

Ver más

IZO y NICE renuevan su acuerdo estratégico de distribución

NICE e IZO renuevan su acuerdo estratégico de distribución de las soluciones del fabricante en el mercado Español y Brasileño.“Hemos confiado ...

Ver más

4 formas de conectar emocionalmente con los clientes para generar experiencias memorables

Como personas nadie duda en señalar que somos seres racionales, al menos en un principio. Cuando comenzamos a pensar en nuestra faceta como consumidores, ...

Ver más

La actividad del Contact Center en España, según Juan Carlos Fouz

Hace pocos días la AEECCC realizó una entrevista a Juan Carlos Fouz, CEO de IZO, en la cual respondió a preguntas en referencia a la actividad del Contact ...

Ver más

BCX (I): La Experiencia que importa es Multicanal

Mientras diferentes investigaciones del mercado anglosajón llevan años realizando estudios sobre la experiencia de cliente en sus mercados, en Iberoamérica ...

Ver más

Gala de entrega de los Premios CRC ORO 2011

Atento España, CRC Oro Mejor Outsourcer 2011 Meliá Hotels, CRC Oro Mejor Atención del Cliente 2011En el marco del evento RELACIÓN CLIENTE+CALL ...

Ver más

¿Qué es el Social CRM?

2011 se está erigiendo como el año de eclosión del Social CRM y los primeros pasos de las compañías, que están experimentando con esta filosofía ...

Ver más

Tienes clientes fieles pero... ¿Son leales?

Los clientes felices son cada vez más importantes, que junto con la lealtad, son dos términos que bien podrían utilizarse indistintamente en varios ...

Ver más

It's time to revolution

¡Están en todas partes! Más allá de discutir si se trata o no de una moda pasajera que se extiende más de lo normal, las redes sociales forman parte ...

Ver más

No te equivoques: Guía para elegir tu proveedor de Social Media

Todas las compañías actualmente tienen servicios orientados a gestionar la presencia de la marca en las redes sociales: agencias de márketing, agencias ...

Ver más

El nuevo trono es para una reina: La Conversación

¿Te imaginas ir a la oficina del BBVA y que el asesor que te ha atendido, tras desearte un buen día, se despida con un guiño de ojo? ¿O que el gerente ...

Ver más

Social Experience, temática principal del AIAREC Summit 2011

AIAREC Summit 2011 es el marco perfecto para debatir sobre las principales tendencias y mejores prácticas que impulsen las estrategias de cliente en las ...

Ver más

Social Experience: El nuevo campo de batalla de las organizaciones

Social Experience es una estrategia que integra dos de los principales conceptos más importantes para las empresas hoy en día: Customer Experience y ...

Ver más

Co-creando futuro

En un mercado donde los productos entre la competencia tienden a presentar diferencias prácticamente imperceptibles, es cada vez más el tipo de interacción ...

Ver más

5 ideas para un modelo de relación con clientes multicanal

¿Te preocupa la satisfacción de tus clientes? ¿Tienes un Call Center que supone un coste importante para la compañía? ¿Cada año tienes ...

Ver más

Si no escuchas, no vendes nada...

En un entorno donde la competencia es incluso mayor, donde los clientes tienen más información sobre los productos y servicios y donde tienen más control ...

Ver más

To Tweet or Not To Tweet - Brasil

El Estudio Twitter Engage Brasil analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías brasileñas y cómo se relacionan con sus clientesLas marcas ...

Ver más

Hoja de Ruta - Ley de Servicios de Atención al Cliente

La aprobación en el Congreso de los Diputados del anteproyecto de Ley de la nueva regulación de los servicios de atención al cliente en España ha generado ...

Ver más

Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El próximo viernes 25 de marzo se presentará ante el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que el ...

Ver más

To Tweet or Not To Tweet - México

El Estudio Twitter Engage México analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías mexicanas y cómo se relacionan con sus clientesLas marcas ...

Ver más

Sin trampa ni cartón - Reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente (I)

Según un informe de Forrester Research, el 72% de los consumidores online prefiere utilizar la web de la compañía para encontrar solución a su ...

Ver más

To Tweet or Not To Tweet - Colombia

El Estudio Twitter Engage Colombia analiza la presencia en Twitter de 100 grandes compañías colombianas y cómo se relacionan con sus clientes¿Hay ...

Ver más

5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011

Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados ...

Ver más

To Tweet or Not To Tweet - Venezuela

El Estudio Twitter Engage Venezuela analiza la presencia en Twitter de 65 grandes compañías venezolanas y cómo se relacionan con sus clientes Las marcas ...

Ver más

La atención al cliente en España

El Estudio "La atención al cliente en España" analiza los principales proveedores de servicios que representan el 80% del mercado de outsourcing de España El ...

Ver más

To Tweet or Not To Tweet

El Estudio Twitter Engage analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías españolas y cómo se relacionan con sus clientesTwitter es ya ...

Ver más

Si American Express lo ha conseguido…

... ¿Por qué usted y su empresa no? La misión de American Express es ambiciosa: “ser la marca más respetada en el mundo”. Lo están consiguiendo. ...

Ver más

SMART CENTER La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio

Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor ...

Ver más

Retención de clientes en la generación del Real-Time

Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era ...

Ver más

2010 Magic Quadrant de CRM Customer Service Contact Center

El Magic Quadrant de Gartner es la herramienta de benchmark de referencia en soluciones tecnológicas para negocios. En este caso concreto, Gartner acaba ...

Ver más

Novedades en Facebook: oportunidades y riesgos

I Like: oportunidades y riesgos En la última conferencia de desarrolladores de Facebook (F8) la empresa de Mark Zuckerberg realizó importantes cambios ...

Ver más

Reputación online

La reputación online es la popularidad que tiene una marca o persona en Internet. Una marca puede generar visibilidad en Internet a través de los medios ...

Ver más

La publicidad en redes sociales aumenta la eficacia de una campaña

Facebook ha publicado un informe en el que detalla que aquellos anuncios de publicidad que incorporan el contexto social incrementan la eficacia de una ...

Ver más

Nuestra metodología en Social Media Analysis

Cada vez son más las compañías que deciden iniciarse en la la monitorización de experiencias de usuario en redes sociales a través de una estrategia ...

Ver más

Social CRM: Plataforma Estratégica de Sistemas para Decisiones Tácticas de Negocio

Con frecuencia oimos hablar muchas veces de Social CRM y de Enterprise 2.0.Hasta ahora, se habia hablado muy poco de lo que supone desde el punto de ...

Ver más

¡¡Estás perdiendo dinero!! … (si no gestionas experiencias)

Si superamos las expectativas del cliente, un 40% indica que está dispuesto a incrementar el gasto con la compañía, el índice de recomendación crecería ...

Ver más

Conclusiones de Workshop de la AIAREC (II): Foto al Call Center en 2009

En Talento y Empleados Fortalezas:Capacidad de Personalizar nuestra atención. Mejoría Global de los indicadores de Gestión de Un Call Center ...

Ver más

Conclusiones de Workshop de la AIAREC (I): El Líder 2.0 y quién va a gestionar las redes sociales

Principales conclusiones de la sesión de la AIAREC en torno a como gestionar un Call Center AvanzadoConclusión 1: Un Contact Center avanzado es un ...

Ver más

¿Estás preparado para conversar? >> La evolución del servicio al cliente

El otro día trabajando para un proyecto, estuve reflexionando sobre cómo los Centros de Atención al Cliente han evolucionado, en que situación se encuentran, ...

Ver más

La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP)

Es necesario conocer a tu cliente y conocer el mundo real que le rodea, su entorno, para poder crear experiencias personalizadas y relevantes para ellos.Este ...

Ver más

La excepción latina en Internet

Las últimas estadísticas de Comscore sobre el uso de Social Media en todo el mundo (aquí) arrojan unos resultados sorprendentes que me gustaría compartir ...

Ver más